身為眼鏡店店長(zhǎng)或者老板，在眼鏡店管理中或多或少會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，如果問(wèn)題發(fā)生后處理不當(dāng)，會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。下面，就跟著美陽(yáng)陽(yáng)來(lái)一起看看這些問(wèn)題發(fā)生時(shí)要怎么妥善地處理！

1、發(fā)現(xiàn)員工行竊時(shí)怎么辦？

解決：

立即制止盜竊行為，并向直屬上級(jí)反饋信息，情節(jié)嚴(yán)重的送當(dāng)?shù)嘏沙鏊�處理。在解決內(nèi)竊行為時(shí)懲罰不 是目的，主要是解決問(wèn)題。

2、如何避免發(fā)生員工內(nèi)竊？

解決：

最核心的方法是制定完善的流程和監(jiān)督制度，從而避免盜竊行為的發(fā)生;同時(shí)在員工上崗時(shí)將此作為重要的培訓(xùn)內(nèi)容。

3、遇到顧客被偷竊怎么辦？

解決：

及時(shí)安慰顧客，主動(dòng)向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便破案后及時(shí)通知顧客。

4、顧客退換貨品時(shí)物品未保持原樣時(shí)怎么辦？

解決：

首先要和顧客解釋退換商品的要求要保持原樣，這是公司的規(guī)定而不是個(gè)人行為，爭(zhēng)取得到顧客的理解;其次是平時(shí)培訓(xùn)時(shí)傳達(dá)店鋪商品調(diào)換的基本要求和工作流程;再次就是考慮店鋪經(jīng)營(yíng)者決策，根據(jù)實(shí)際情況酌情處理。

5、顧客對(duì)商品退換處理意見(jiàn)產(chǎn)生疑義時(shí)怎么處理？

解決：

處理顧客疑義的基本原則是既為顧客解決問(wèn)題，而且不給店鋪造成任何影響。當(dāng)顧客對(duì)商品退換處理意見(jiàn)產(chǎn)生疑義時(shí)，要求店鋪管理人員妥善處理，引導(dǎo)顧客到休息區(qū)或客流較小的區(qū)域，免得處理過(guò)程中對(duì)營(yíng)業(yè)早晨不良影響，同時(shí)要求合理解釋為什么不退換的原因。如果顧客對(duì)此不滿意時(shí)，應(yīng)該由店鋪管理者上報(bào)到更高的管理者，避免和顧客在店鋪內(nèi)以任何理由發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

6、終端店鋪商品驗(yàn)收不準(zhǔn)確的影響有哪些？

解決：

直接影響顧客對(duì)店鋪的信任度，產(chǎn)生的后果無(wú)法估量。

7、終端店鋪商品退貨作業(yè)有哪些要領(lǐng)？

解決：

要領(lǐng)一，避免在銷(xiāo)售高峰時(shí)進(jìn)行商品退貨。

要領(lǐng)二，避免大規(guī)模退貨。

要領(lǐng)三，提前填寫(xiě)退貨單，避免賣(mài)場(chǎng)人手不足發(fā)生混亂。

要領(lǐng)四，退貨數(shù)量要經(jīng)過(guò)兩次以上的盤(pán)點(diǎn)，數(shù)量要準(zhǔn)確。

要領(lǐng)五，時(shí)刻保證賣(mài)場(chǎng)商品的豐富和豐滿度，避免因退貨造成賣(mài)場(chǎng)空曠。

8、終端店鋪商品次品如何處理？

解決：

首先發(fā)現(xiàn)次品應(yīng)立即撤架，放在店鋪的指定位置，并用小紙條標(biāo)明殘次位置和情況。月末或規(guī)定時(shí)段統(tǒng)一入庫(kù)，在入庫(kù)時(shí)要填寫(xiě)次品入庫(kù)單。

9、終端店鋪商品盤(pán)點(diǎn)的目的是什么？

解決：

店鋪的功能是創(chuàng)造價(jià)值，盤(pán)點(diǎn)的目的如下：

(1) 了解店鋪的資金狀況，為合理分配資金提供依據(jù)。

(2) 了解店鋪商品狀況，合理分析商品結(jié)構(gòu)。

(3) 真實(shí)掌握商品情況，分析銷(xiāo)售趨勢(shì)。

(4) 核算工資。

10、終端店鋪如何進(jìn)行日盤(pán)點(diǎn)？

解決：

店鋪商品由兩部分組成：賣(mài)場(chǎng)存量和小倉(cāng)。原則上日盤(pán)點(diǎn)是根據(jù)店鋪賬面進(jìn)行實(shí)盤(pán)。

11、終端店鋪盤(pán)點(diǎn)的注意事項(xiàng)有哪些？

解決：

(1) 平時(shí)必須提升員工多有關(guān)盤(pán)點(diǎn)工作的重要性及必要性的知識(shí)，并讓員工深入了解盤(pán)點(diǎn)程序。

(2) 事前準(zhǔn)備好有關(guān)工具用品，如筆、盤(pán)點(diǎn)表、計(jì)算器等。

(3) 事先把盤(pán)點(diǎn)實(shí)施的組織圖及盤(pán)點(diǎn)范圍告訴盤(pán)點(diǎn)員，并于盤(pán)點(diǎn)前再作詳細(xì)的說(shuō)明。

(4) 盤(pán)點(diǎn)主管在盤(pán)點(diǎn)進(jìn)行中，應(yīng)注意觀察是否有漏點(diǎn)之處，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)某椴�，保證盤(pán)點(diǎn)的準(zhǔn)確性。

(5) 盤(pán)點(diǎn)員在盤(pán)點(diǎn)前應(yīng)將賣(mài)場(chǎng)上的商品在盤(pán)點(diǎn)前集中整理，按照負(fù)責(zé)區(qū)域由上而下或由左向右展開(kāi)盤(pán)點(diǎn)。

(6) 盤(pán)點(diǎn)時(shí)最好兩人一組，一人盤(pán)點(diǎn)一人記錄，并注意復(fù)述以避免發(fā)生錯(cuò)誤;同時(shí)如采用復(fù)點(diǎn)方式，盤(pán)點(diǎn)人與記錄人應(yīng)互換工作，以保證盤(pán)點(diǎn)的正確性。

(7) 盤(pán)點(diǎn)完畢后，由組長(zhǎng)整理統(tǒng)計(jì)，包括盤(pán)點(diǎn)款總數(shù)、所盤(pán)點(diǎn)商品總數(shù)。盤(pán)點(diǎn)人在盤(pán)點(diǎn)單上簽字后將其交于主管處，主管復(fù)核，以責(zé)論處。

12、發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？

解決：

導(dǎo)購(gòu)員要第一時(shí)間走到顧客的身邊，微笑地告訴顧客“我們?cè)敢鉃槟�服�?wù)，保證會(huì)讓您滿意”，避免說(shuō)“不可以調(diào)換和更換”等話。

13、發(fā)展顧客將店內(nèi)商品弄臟怎么辦？

解決：

應(yīng)當(dāng)禮貌地告訴顧客，她已經(jīng)將商品弄臟，請(qǐng)她再次試戴的時(shí)候要小心點(diǎn)。表達(dá)我們還愿意為她服務(wù)的想法，避免表達(dá)不情愿和冷落的情緒，更不能說(shuō)“不可以再試戴”等話。

14、發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)怎么辦？

解決：

耐心地介紹商品的使用價(jià)值，并重點(diǎn)突出品質(zhì)。用平攤的方法去分解價(jià)格。例如：你看的這個(gè)眼鏡雖然是400元，現(xiàn)在是感覺(jué)價(jià)格高了點(diǎn)，但花這個(gè)價(jià)錢(qián)買(mǎi)個(gè)自己特別稱(chēng)心的眼鏡，我相信你在戴它的時(shí)候那種感覺(jué)是無(wú)法用金錢(qián)去衡量的，不是嗎?況且這個(gè)眼鏡是今年我們店鋪品質(zhì)最好的款式之一，如果這個(gè)眼鏡能戴一年，每天的投資才1元多一點(diǎn)啊!很劃算的，您說(shuō)呢!每天省一元錢(qián)能得到一個(gè)非常稱(chēng)心的眼鏡，多劃算呀!

15、發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品款式產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)怎么辦？

解決：

不要直接否定顧客，用微笑代替否定的語(yǔ)言，應(yīng)多向顧客請(qǐng)教，以便建立信任。并請(qǐng)顧客給我們的商品和同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品提供建議，為我們搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息建立來(lái)源。

16、發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)怎么辦？

解決：

耐心解釋和介紹產(chǎn)品的品質(zhì)，如果公司提供此類(lèi)產(chǎn)品相關(guān)的介紹效果更佳，同時(shí)要求導(dǎo)購(gòu)員平時(shí)多積累產(chǎn)品知識(shí)。在介紹產(chǎn)品的時(shí)候不能死記硬背，要用自己的語(yǔ)言適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)，讓顧客感覺(jué)你很專(zhuān)業(yè)，對(duì)你產(chǎn)生信任感，并對(duì)你所傳遞的信息產(chǎn)生信賴(lài)感，達(dá)到解除疑義的效果。

由于篇幅有限，《眼鏡零售店管理中最重要的30個(gè)問(wèn)題�。ㄏ拢�》將在下次文章里發(fā)布。大家敬請(qǐng)期待~

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