顧客后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始。那應(yīng)該如何服務(wù)顧客，才能做好銷售?

　　1. 顧客需求

　　案例分享; 一天，有位老太太來到第一家水果店，問：“有李子賣嗎?”店主見有生意，馬上迎上前說：“老太太，買李子啊?您看我這李子又大又甜，還剛進(jìn)回來，新鮮得很呢!”沒想到老太太一聽，竟扭頭走了。店主納悶著，哎，奇怪啊，我哪里不對得罪老太太了?

　　老太太接著來到第二家水果店，問同樣的問題：“有李子賣嗎?”第二位店主馬上迎上前說：“老太太，您要買李子啊?我這里李子有酸的也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的?”“我想買一斤酸李子，”老太太說。于是，老太太買了一斤酸李子就回去了。

　　第二天，老太太來到第三家水果店，同樣問：“有李子賣嗎?”第三位店主馬上迎上前說：“我這里李子有酸的也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的?”“我想買一斤酸李子，”老太太說。這段情節(jié)和前一天在第二家水果店發(fā)生的情形一模一樣。但第三位店主在給老太太秤酸李子時(shí)隨口聊道：“在我這買李子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買酸的呢?”“哦，最近我兒媳婦懷孩子啦，特別喜歡吃酸李子�！薄鞍パ�!那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了!有您這樣會照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣啊!”“哪里哪里，懷孕期間當(dāng)然最要緊的是吃好、胃口好、營養(yǎng)好啊!”“是啊，懷孕期間的營養(yǎng)是非常關(guān)鍵的，不僅要多補(bǔ)充些高蛋白的食物，聽說多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會更聰明些!”“是啊!那吃哪種水果含的維生素更豐富些呢?”“很多書上說獼猴桃含維生素最豐富!”“那你這有獼猴桃賣嗎?”“當(dāng)然有，您看我這進(jìn)口的獼猴桃個(gè)大汁多，含維生素多，您要不先買一斤回去給您兒媳婦嘗嘗!”這樣，老太太不僅買了一斤李子，還買了一斤進(jìn)口的獼猴桃，而且以后幾乎每隔一兩天就要來這家店里買各種水果。

　　我們眼鏡店長聽到的是，“你好，請問有什么能幫你的嗎，看一下什么眼鏡、太陽鏡、隱形眼鏡?”。沒有去挖掘顧客進(jìn)店配鏡是想要一個(gè)什么效果，原因是什么，先可以問診驗(yàn)光得出顧客的具體需求。從這個(gè)案例中，我們看到了的三種不同的銷售人員。第一種，是一個(gè)不合格的銷售人員，只是一味地告訴客戶自己的產(chǎn)品如何好，而不了解客戶真正需要的是什么?第二種，是一個(gè)合格的營銷人員，懂得通過簡單的提問去了解客戶的一般需要。而第三種，才算得上是一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，他不僅僅了解和滿足了客戶的一般需求，而且還挖掘創(chuàng)造了客戶的深層次的需求。當(dāng)每個(gè)銷售員都達(dá)到第三種的層次，就可以從以前拼價(jià)格轉(zhuǎn)向做客戶信賴的顧問，幫助客戶分析問題解決問題，獲得客戶的信任。

　　2.差異化服務(wù)

　　服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對較強(qiáng)的競爭對手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競爭對手，在服務(wù)市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相區(qū)別。

　　在眼鏡行業(yè)10幾20年前可能還是一些人背著個(gè)箱子四處售賣眼鏡，到現(xiàn)在四處可見的眼視光、直通車、眼鏡店，眼鏡行業(yè)的改變很快，我們甚至不能預(yù)估日后5年的市場，但是所有人都知道隨著電子產(chǎn)品的普及，眼鏡店會越來越多，競爭也會越來越激烈，在追求性價(jià)的同時(shí)也會注重服務(wù)質(zhì)量。

　　從我們的12項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)、迎賓、茶水可以看出行業(yè)都在做服務(wù)，那么怎么從當(dāng)中凸顯我們的不同以及優(yōu)勢。我在接浙江一個(gè)項(xiàng)目暗訪的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)大部分眼鏡店都有給顧客上水，顧客進(jìn)店都會有凳子，顧客走的時(shí)候也會有鏡盒。我接到這個(gè)項(xiàng)目首先改的是給顧客上明目茶，顧客進(jìn)店只要不動了必須把凳子搬給顧客休息，顧客成交離開必須有明目茶包、視力保健卡、視力表。6個(gè)月后有很多顧客眼鏡需要跟換的他們過來說第一時(shí)間就想到我們毛源昌，給他們的印象太深刻了。在后續(xù)一系列的差異化改變，目前毛源昌在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)是處于龍頭老大的地位。 在所有的人都去做服務(wù)的時(shí)候，我們只有用差異化的產(chǎn)品跟服務(wù)，才能成就領(lǐng)先的品牌，這也是一個(gè)企業(yè)的核心競爭力的所在。

　　3.善待顧客

　　80’年代 PRODUCTIVITY 生產(chǎn)時(shí)代.商品簡單，供不應(yīng)求。

　　90’年代 MARKETING 推廣時(shí)代.新產(chǎn)品層出不窮，顧客開始選擇。

　　00’年代 QUALITY 品質(zhì)時(shí)代.產(chǎn)品品質(zhì)不斷提高，顧客開始要求。

　　10’年代 SERVICE 服務(wù)時(shí)代.顧客以服務(wù)品質(zhì)來衡量商品。

　　對于國內(nèi)眼鏡行業(yè)來說，我們在差不多10年的時(shí)間，經(jīng)歷了以上40年的變革過程，所以不同的地區(qū)和不同的眼鏡公司處于變革的不同階段。許多觀念、許多作法還未與時(shí)代同步。

　　14年我去做一個(gè)浙江的項(xiàng)目，店內(nèi)裝潢精美、設(shè)備先進(jìn)、銷售市場最流行的產(chǎn)品問題是業(yè)他的業(yè)績始終上不去，客戶就問我有沒有 的方案。我就問顧客確實(shí)我們店無論設(shè)備還是裝潢或者產(chǎn)品都是一流的，但是我們的競爭對手比如吳良才、寶島我們有的他都有，如果沒有他們也可以去買、去學(xué)，什么是我們有他們沒有的，我們跟他們比我們的核心競爭力是什么。我跟客戶說，全國的火鍋店很多，但是說到海底撈就算沒去吃過也聽說過。我第一次去海底撈我看到了這樣的景象：一條長長的長龍，然后大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)，如果是一幫子朋友在等待，服務(wù)員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時(shí)間，減輕等待的焦躁。大堂里，女服務(wù)員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里;戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布放在桌上的手機(jī)會被小塑料袋裝起以防油膩，每隔15分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪她在兒童天地做游戲，每一次過去都會有不同的感受。

　　我們眼鏡店從最處的供不應(yīng)求到現(xiàn)在的貨比三家。人們不僅要看誰家的商品質(zhì)量好，顧客還會比誰的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)。因此，多一些完善的服務(wù)措施，多一些“為顧客著想”，常常能收到意想不到的效果。氣走一個(gè)顧客就少了500多元的生意，若是氣走十個(gè)，甚至上百個(gè)，那損失該是多少，這賬就不能不算。善待顧客絕不是說說而已，而是要有更多的實(shí)際行動。要想贏得更多顧客的青睞，就必須在注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，著力做好服務(wù)這篇文章。桃李不言，下自成蹊。一個(gè)企業(yè)口碑極好，何愁消費(fèi)者不能光顧?何愁攬不到生意?

　　顧客不是上帝，而是送錢的財(cái)神爺，只有善待顧客，方能銷售。

　　總結(jié)

　　銷售業(yè)績哪里來?我們都知道創(chuàng)造業(yè)績的不二法門留住老顧客，吸引新顧客。但你知道嗎，我們的銷售業(yè)績有多少比例來自老顧客?多少來自新顧客?答案是80%來自老顧客，20%來自新顧客。值得注意的是60%的新顧客，是來自老顧客的引薦。

　　根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)我們想一下，如果顧客對我們的服務(wù)不滿意，90%的顧客不會再次購買我們的產(chǎn)品。他們不會告訴我們的原因，但是卻會向身邊需要配鏡的人抱怨。