情景1：你的價格太貴了

錯誤應(yīng)對

1、價格好商量……

2、對不起，我們是品牌，不還價。

問題診斷

客戶買東西時都會想要便宜點，這是客戶的一個正常的消費心理，并不是決定他買不買的主要原因。

銷售人員在接待客戶的時候，會面對客戶成百上千的問題，但這些問題歸納分類后其實只有兩種問題：真問題和假問題。

我們的很多銷售人員并不知道客戶的問題中大多數(shù)都是假問題。客戶問“能不能便宜點”就是一個典型的假問題，這是所有消費者的一個習(xí)慣用語，作為一個老練的銷售人員根本沒有必要就“能不能便宜點”開始討價還價，而是應(yīng)該在客戶關(guān)心價格的時候引導(dǎo)他關(guān)注價值。

本案中的第一種回答是一種不戰(zhàn)自潰的消極銷售行為；第二種回答則是一廂情愿，強迫消費者意愿的武斷行為，消費者很難接受。

策略

當(dāng)消費者關(guān)心價格的時候，銷售人員應(yīng)當(dāng)因勢利導(dǎo)，讓客戶關(guān)注商品的使用價值。把客戶關(guān)心“貴不貴”改變?yōu)椤爸挡恢怠保?/span>

語言模板

銷售人員：先生，買東西不能只考慮便宜問題。您以前有沒有用過同類的產(chǎn)品？那種便宜的產(chǎn)品可能用一段時間就開始出現(xiàn)質(zhì)量問題。比方說這種便宜的產(chǎn)品用不了多長時間可能就會出現(xiàn)鼓包、表面褪色的情況，用不了多久就要換。

但是要是買我們店的這種，你用十年都跟還是新的一樣，不止綠色環(huán)保、沒有甲醛排放，平整度還是跟剛買的時候一樣好，而且表皮的顏色也不會改變。

一個柜子可以正常使用十多年，這樣算下來不也相當(dāng)于省錢了嘛。其實產(chǎn)品都是一分錢一分貨，我覺得耐用性和環(huán)保性才是最重要的，您說呢？

銷售人員：您如果覺得這款商品的價格不合適，我給您介紹另一款性價比更好的……

情景2：過兩天再買

錯誤應(yīng)對

1、今天不買，過兩天就沒了。

2、反正遲早都要買的，不如今天買就算了。

問題診斷

客戶說“我今天不買，過兩天再買”一定是有原因的。而本案中的兩種回答，都顯得有點一廂情愿，難以引起客戶的共鳴。

策略

銷售人員只有找到客戶不買的真實原因并加以正確引導(dǎo)，才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意。

語言模板

銷售人員：今天買不買沒關(guān)系呀，我可以先為您介紹一些產(chǎn)品的基本情況，讓您明白它為什么這么好，等您過兩天想買的時候，您就可以心中有數(shù)了嘛。

銷售人員：好的，沒關(guān)系。過兩天您想買什么樣的呢？我可以先為您介紹一下的。

情景3：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說

 錯誤應(yīng)對

1、轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？

2、不要轉(zhuǎn)了，你要誠心想買，我給你便宜點。

 問題診斷

“轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？”

強留客戶的理由太簡單，無法打動客戶。

“不要轉(zhuǎn)了，你要誠心想買，我給你便宜點�！�

雖然能起到一定的挽留客戶的作用，但是給客戶討價還價留下了伏筆，使接下來的銷售陷入被動。

策略

客戶說“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是客戶沒有找到中意的，銷售人員首先要判斷客戶是哪種情況，然后針對性地進行引導(dǎo)。

 

語言模板

銷售人員：先生，是不是對我的服務(wù)不滿意？（客戶一般會回答：不是，是你們的東西太貴了。）先生剛才最看中的是哪款商品？您買到一款自己喜歡的商品不容易，我發(fā)展一個客戶也不容易。您有什么要求，請直接告訴我，我一定會讓您滿意的。（如果客戶回答：不是，是沒有我喜歡的款。）請您等一下再走好嗎？您最喜歡的款是什么樣子的？（等客戶說完，把他帶到相似的商品前……）

情景4：最低多少錢

 錯誤應(yīng)對

1、最多只能讓您20塊錢，不能再讓了。

2、那就155塊錢吧，這是最低價了。(報價165元，第一次還價到160元)

 

問題診斷

客戶說：“你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧�！�

恰好證明客戶想買這款商品，這時候的銷售人員應(yīng)當(dāng)著重介紹這款商品有哪些適合客戶的地方和介紹這款商品的優(yōu)越性，而不是一味地消極讓價。

 

策略

客戶永遠關(guān)心的是價格，而銷售人員永遠要演繹的是商品的價值。要讓客戶看到價值大于價格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會也不敢一味地追求低價格。

語言模板

銷售人員：先生，價錢不是最主要的。您買我們店的家具至少要用10年時間，我完整給您介紹這款商品最多三分鐘。您聽我用兩三分鐘講完再決定買不買也不遲，要是銷售人員三言兩語就叫您買，那是對您不負(fù)責(zé)任，您買回家萬一后悔了，他們會把錢退給您嗎？

情景5：過兩天搞活動再買

錯誤應(yīng)對

1、促銷活動不是人人都能有機會的。

2、無言以對

 

問題診斷

本案的第一種回答，雖然比較真實，但缺少策略，無法讓客戶回心轉(zhuǎn)意。而第二種情況則比較消極。

 

策略

每次促消活動都有個特點：活動期限內(nèi)的銷量會有所增加或明顯增加，但活動之前和活動過后的一段時間內(nèi)，銷量會很不景氣，原因是活動之前的廣告和宣傳會使得消費者持幣待購，而活動期間積聚的人氣和銷量也透支了活動過后相當(dāng)一段時間內(nèi)的銷售。所以是需要強調(diào)活動的重要性及稀缺性。

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