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與朋友討論“你覺得如何?”
顧客跟朋友一起來(lái)買眼鏡,顧客看完感覺不錯(cuò),于是轉(zhuǎn)頭問他的朋友:“你覺得如何?”
這時(shí)候,如果朋友說可以,顧客二話不說,立即買下;如果朋友說不好,顧客肯定不會(huì)買,掉頭就走。
遇到這種問題,一般的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)說:“我直接向顧客的朋友推銷商品,把注意力放在顧客朋友身上!
有的導(dǎo)購(gòu)會(huì)說:“我夸顧客的朋友漂亮,有氣質(zhì),把她夸的心花怒放,她就認(rèn)同商品了!
這樣做也可以,只是我有更好的說法。一句話搞定他朋友。
怎么辦呢?夸她,但不夸美貌與氣質(zhì)。
怎么說呢?
這么說:“小姐,您有眼光,您看一下!
就可以了。
朋友為了證明自己有眼光,也會(huì)點(diǎn)頭的,雖然可能不說話,但很少說出壞話來(lái),因?yàn)檫@樣就說明她沒眼光了。
有時(shí)候顧客的朋友會(huì)說:“我沒眼光!币灿羞@樣的人。
那么我們順?biāo)浦郏骸澳鷽]眼光怎么會(huì)找到這么好的朋友呢!
接下來(lái)她的回答更多的是開玩笑的口氣了。
一般說完:“您有眼光,你看一下!本涂梢宰龊瞄_票的準(zhǔn)備了。
“這兩個(gè)都不錯(cuò),你看我買哪一個(gè)?”
這是一個(gè)結(jié)束信號(hào),很多導(dǎo)購(gòu)員聽到顧客這么說,馬上一指其中一個(gè):“這個(gè)好,你買這個(gè)吧!”隨即打算開票。
結(jié)果顧客買回去回來(lái)挑換、退貨的風(fēng)險(xiǎn)就很大了,因?yàn)槭悄憬o顧客選的,顧客說,當(dāng)時(shí)我就猶豫不定,你幫我選得,不是我喜歡的,所以你要幫我換或者退。
所以遇到這種問題,知道顧客要掏錢了,但我們不能急著讓顧客掏錢,為了避免后顧之憂,我們一般不幫他下結(jié)論。
遇到客戶讓我們幫著選,怎么回答呢?
這么說:“這款的特點(diǎn)是,那款的特點(diǎn)是,您覺得呢?”
如果顧客非要你決定,那么我們就幫他決定:“我個(gè)人覺得這個(gè)比較好,您覺得呢?”最后一定要問顧客,讓顧客點(diǎn)頭確認(rèn)。
我一般最后都是推薦顧客選貴的那一個(gè)。
“我建議您要這個(gè),雖然貴了一點(diǎn),但確實(shí)上了一個(gè)檔次,而且比較適合您!
“我不要你們的贈(zèng)品了,你把贈(zèng)品折算成錢,給我便宜點(diǎn)吧!”
“真的很抱歉,我沒有這個(gè)權(quán)利。”
“公司規(guī)定不能這么做!鼻杏洠疽(guī)定,這四個(gè)字一定不要說,因?yàn)榻o顧客的拒絕感覺太直接了。
那么怎么回答這個(gè)問題呢?
我的方法是:把贈(zèng)品,變成正品,讓顧客喜歡上贈(zèng)品。
這么說:“姐,這些贈(zèng)品是我們公司在商品價(jià)格之上,額外回饋給顧客的,也是對(duì)您支持我們公司的感謝,只是我要說的是:。。。。。。(介紹贈(zèng)品的優(yōu)點(diǎn)、好處)。從而讓客戶認(rèn)識(shí)到贈(zèng)品的價(jià)值,感覺贈(zèng)品物超所值。
“把零頭抹了吧,也就20塊錢!
這個(gè)問題比較麻煩,因?yàn)楹芏囝櫩投际窃谶@個(gè)地方與導(dǎo)購(gòu)爭(zhēng)執(zhí)不下,最后離開的。
顧客真的就缺少這20塊錢嗎?
不是。
那為什么非要便宜這么點(diǎn)錢呢?
我的看法是:顧客可能是覺得這么點(diǎn)都不便宜,自己一點(diǎn)面子都沒有。
也可能是顧客本來(lái)不想買,結(jié)果你推銷得挺熱情的,顧客覺得直接拒絕你不太好意思,于是在價(jià)格方面糾纏,最后他得以離開。
我目前沒有直接解決這個(gè)問題的答案,我的方式是:轉(zhuǎn)移。轉(zhuǎn)移到其它方面,換個(gè)跑道,重新殺出一條血路。
那么怎么轉(zhuǎn)移呢?還是一個(gè)字,問。問什么問題呢?問只能讓顧客回答是的問題。
這么說:“姐,您看這質(zhì)量,如果質(zhì)量不好,再便宜您也不會(huì)要的,您說是嗎?”
“先生,您也知道售后服務(wù)很重要,如果售后不好,再便宜您也不會(huì)要的,您說是嗎?”
“王姐,如果這幅眼鏡戴上不好看,再便宜您也不會(huì)要的,您說是嗎?”
類似這樣的問題,顧客只能回答:“是!钡櫩婉R上會(huì)跟上說一句:“你一點(diǎn)都不便宜,我心理感覺很難受啊,一點(diǎn)面子都沒有!
這時(shí)我們就發(fā)現(xiàn)了,問題變了,轉(zhuǎn)移了,從開始顧客一定要讓你抹零頭、要贈(zèng)品,變成了:感覺很難受,面子問題了。那么我們接下來(lái)解決心理和面子問題。
就不是在價(jià)格問題上糾纏了。
我們成功將問題轉(zhuǎn)移到非價(jià)格方面,處理起來(lái)就容易多了,一般轉(zhuǎn)移不超過三個(gè),就可以開單了。
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