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      行業(yè)動(dòng)態(tài)

      眼鏡店經(jīng)營(yíng)中如何處理顧客的投訴和抱怨

      作者:陽(yáng)光視線     來(lái)源:眼鏡店裝修     發(fā)布日期:2019-12-2

      開(kāi)眼鏡店做生意,每天都會(huì)服務(wù)到各種各樣的人,眼鏡店不可能做到面面俱到,或多或少的都會(huì)接到顧客的抱怨和投訴,面對(duì)顧客的投訴,如果處理不當(dāng),輕則流失顧客,重則影響眼鏡店的口碑,甚至有可能因?yàn)檠坨R質(zhì)量問(wèn)題,被顧客投訴到相關(guān)部門(mén),引起更大的麻煩。那么面對(duì)顧客的投訴和抱怨,我們?cè)撊绾翁幚砟?今天?yáng)光視線眼鏡店裝修設(shè)計(jì)的小編為大家分享一些經(jīng)驗(yàn)。


       眼鏡店裝修設(shè)計(jì)效果圖

      (眼鏡店裝修設(shè)計(jì)效果圖)


      面對(duì)顧客的投訴和抱怨,我們首先來(lái)看是哪一種,投訴是可以分為兩種,我們要區(qū)別對(duì)待。一種是善意的投訴,如:眼鏡的質(zhì)量問(wèn)題,驗(yàn)光的問(wèn)題,銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度和價(jià)格等等;另一種是惡意的投訴,如:破壞眼鏡店聲譽(yù)、敲詐勒索的。

       

      一、面對(duì)善意投訴的處理

       

      1、熱情接待

       

      面對(duì)顧客的投訴,眼鏡店要熱情接待,表明眼鏡店的態(tài)度,體現(xiàn)眼鏡店“顧客就是上帝”的服務(wù)理念,同時(shí)對(duì)投訴者表示同情和理解,端茶、倒水并安撫顧客的情緒。

       

      2、認(rèn)真傾聽(tīng)

       

      認(rèn)真傾聽(tīng),了解顧客的投訴內(nèi)容和訴求,不管顧客說(shuō)的是對(duì)還是錯(cuò),我們都不要打斷,顧客需要把事情內(nèi)容講清楚,在顧客投訴的同時(shí),我們應(yīng)該顧客的訴求和投訴內(nèi)容記錄下來(lái),讓顧客感到被重視和尊重的感覺(jué),等顧客講完之后,這時(shí)他的火氣已經(jīng)消了一大半了,這個(gè)時(shí)候我們?cè)侔l(fā)問(wèn)。

       

      3、分析并解決顧客的投訴

       

      顧客有投訴和抱怨,說(shuō)明他們心里有不滿(mǎn),有的顧客是因?yàn)轶w驗(yàn)不好,眼鏡戴起來(lái)不舒服;有的是因?yàn)檠坨R質(zhì)量不好;還有的是存在不切實(shí)際的期望等等,其實(shí)不管哪一種,我們?cè)诼?tīng)完顧客的投訴之后,要分析顧客投訴的是否合理,是不是正確,到底是眼鏡店的原因,還是顧客的無(wú)理取鬧,然后在做出相應(yīng)的處理,當(dāng)然這個(gè)處理是要在合理的前提下,眼鏡質(zhì)量有問(wèn)題就更換,服務(wù)態(tài)度不好就要及時(shí)調(diào)整,不是說(shuō)顧客想要什么樣就滿(mǎn)足他什么,對(duì)于不合理的投訴和訴求要拒絕。

       

      4、向顧客表示歉意

       

      接到顧客的投訴要向顧客表示歉意,道歉不是沒(méi)有原則的進(jìn)行道歉,而是需要保持企業(yè)和個(gè)人的尊嚴(yán)的基礎(chǔ)之上進(jìn)行道歉,目的就是為了讓顧客降低火氣,同時(shí)讓顧客感受到眼鏡店的誠(chéng)意,顧客最不想聽(tīng)的就是眼鏡店解釋原因、尋找理由或借口。

       

      5、回訪

       

      顧客的投訴解決完以后,要對(duì)顧客進(jìn)行回訪,了解顧客的滿(mǎn)意程度,讓顧客感受到眼鏡店的服務(wù)理念和態(tài)度,同時(shí)讓顧客充分感受到被尊重與重視,從而提升顧客對(duì)眼鏡店的好感和信任,給以后的合作增加機(jī)會(huì)。

       

      二、面對(duì)惡意投訴

       

      針對(duì)那些惡意投訴或者來(lái)眼鏡店鬧事的顧客,我們應(yīng)該義正言辭的對(duì)待,促使他們放棄這種做法,如果會(huì)對(duì)我們的眼鏡店名譽(yù)造成惡意影響或者影響眼鏡店的生意,應(yīng)該拿起法律的武器保護(hù)自己。

       

      溫馨提示:眼鏡店遇到投訴和抱怨時(shí),大家不要慌張,要抱著解決問(wèn)題的態(tài)度去對(duì)待,不要打馬虎眼,踢皮球,更不要硬碰硬,這樣吃虧的是你。

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