鄭州陽光視線實(shí)業(yè)有限公司
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開眼鏡店難免會(huì)遇到顧客投訴的情況,其實(shí)對(duì)于處理顧客的投訴也是需要很多技巧的,你處理的好而且顧客很滿意,那么可能不僅不會(huì)流失顧客,還能在顧客之間建立良好的口碑,相反,處理的不好,不僅流失顧客還會(huì)面臨口碑崩塌的情況,因此在處理眼鏡店被投訴的問題上,眼鏡店一定要找對(duì)方法,下面陽光視線眼鏡店裝修公司就為大家分享一些方法。
1、安撫心情
顧客遇到問題,心情是很糟糕的,眼鏡店在第一時(shí)間應(yīng)該及時(shí)安撫客戶的心情,對(duì)顧客說好話,讓其心情平復(fù)下來,不要和顧客在言語上發(fā)生對(duì)抗,對(duì)抗的結(jié)果只能讓顧客的心情更加糟糕,反應(yīng)更加激烈,結(jié)果只能適得其反。
2、傾聽顧客的訴求
耐心傾聽顧客的訴求,不要打斷其說話,適時(shí)的可以提出問題,提升辦事效率,在對(duì)顧客說話時(shí)要注意語調(diào),注意聲音的大小,表情要嚴(yán)肅,不能隨意發(fā)笑,讓顧客誤以為你是幸災(zāi)樂禍。要站在顧客的角度看待問題,以朋友的身份表示對(duì)顧客的遭遇感到同情和理解,讓顧客看到店家的姿態(tài)。
3、分析顧客的心態(tài)做出處理
通過與顧客的交談,分析出顧客的心態(tài),一般顧客投訴的心態(tài)有四種:宣泄、要求、補(bǔ)償、希望得到尊重,通過了解顧客的心態(tài)然后區(qū)別對(duì)待,對(duì)于宣泄的顧客要耐心傾聽并表示同情;對(duì)于顧客的一些要求盡量滿足;對(duì)于希望得到補(bǔ)償?shù)念櫩停梢园凑盏陜?nèi)的規(guī)章制度走,如果不能可以請(qǐng)示上級(jí)。
注意:對(duì)于顧客的投訴千萬不要搪塞,對(duì)于過分的要求也能縱容。
4、把處理措施和結(jié)果告知顧客
把相應(yīng)的處理措施和結(jié)果告知顧客,可以口頭告知,也可以采用官方的文本形式以短信或微信聊天的方式告知顧客,讓顧客看到結(jié)果,感受到眼鏡店真真正正處理過這件事。
5、對(duì)顧客要進(jìn)行回訪
很多投訴并不能當(dāng)場(chǎng)解決,解決問題需要一定的時(shí)間,眼鏡店要對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤,給予重視,確認(rèn)顧客的問題是否得到了處理。
6、詢問顧客意見
詢問顧客對(duì)處理結(jié)果是否滿意,最后在致以歉意并向投訴的顧客進(jìn)行感謝,在顧客心中樹立專業(yè)、正規(guī)的形象。