鄭州陽(yáng)光視線實(shí)業(yè)有限公司
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如今門店各類打折、營(yíng)銷活動(dòng)層出不窮,活動(dòng)過(guò)程中人氣兒很旺,可一旦結(jié)束幾乎就是門可羅雀的地步了。
消費(fèi)者都不傻,有便宜為啥不占呢?沒便宜了,我還來(lái)啥?過(guò)多的打折促銷,讓消費(fèi)者忽略了產(chǎn)品本身的品質(zhì),對(duì)于價(jià)格變得分外敏感。這既不利于回頭客的培養(yǎng),也不利于老客戶的維護(hù)。
所以,如何讓消費(fèi)者的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品本身,培養(yǎng)更多的回頭客,是你需要考慮的。
一、問(wèn)候顧客就像問(wèn)候自己家的客人
一個(gè)顧客等了30秒鐘或40秒鐘,但常常會(huì)覺得已經(jīng)等了3、4分鐘。當(dāng)被忽視時(shí),就會(huì)覺得時(shí)間很慢,及時(shí)問(wèn)候會(huì)減少顧客因等待而帶來(lái)的壓力。友好的問(wèn)候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力,使服務(wù)工作順利開展。
所以,你應(yīng)該要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入門店就要提供即時(shí)的問(wèn)候、交談,并且要求聲音響亮,讓客人感覺到自己是被歡迎的。
二、厚待“回頭客”更要善待“頭回客”
消費(fèi)者之于門店,既有可能是“頭回客”,也有可能是“回頭客”。要占領(lǐng)市場(chǎng),必須招徠“頭回客”;“回頭客”都是以“頭回客”開始的,沒有“頭回客”,也就等于沒有“回頭客”;但“頭回客”不一定能成為“回頭客”。
人人都喜歡聽到別人真誠(chéng)的贊美,花幾秒鐘對(duì)顧客說(shuō)一些稱贊的話,能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣,會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系。與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。
三、“口碑”是最好的廣告效應(yīng)
以“信譽(yù)和熱情”、“高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)”為特征的“口碑”廣告是適合任何一家門店的,好的口碑能一傳十、十傳百,只有好的“口碑”才能有開拓新的客源,才能使更多的“頭回客”變成“回頭客”,客源不斷,生意才能不斷興隆?傊腿耸欠窕仡^,在于你的服務(wù),在于你的經(jīng)營(yíng)訣竅和營(yíng)銷藝術(shù)。
四、人們都喜歡與熟悉的人交往
作為門店的員工,要設(shè)法使自己被別人所熟悉,使門店被人熟悉才好。
牢記客人的姓名,了解客人的忌諱,特別是一些“頭回客”,等客人再次到門店購(gòu)物時(shí),熟悉的人與環(huán)境會(huì)讓客人有一種親切感,成為忠實(shí)于門店的“回頭客”。
五、學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談
在無(wú)法大聲說(shuō)話的情況下,你可以用眼神來(lái)交流,告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息,但時(shí)間的合理安排非常重要。建議采用10秒鐘規(guī)則,即你在忙于招待另外一個(gè)人,也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。
如用口頭問(wèn)候一樣,你不必打斷與顧客正在進(jìn)行的服務(wù),只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客,減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿。
六、把客人“栓”住
門店沒有回頭客,等于慢性自殺!“自尊心”是人的一根最敏感的神經(jīng)。一個(gè)人在別人以親切熱情的態(tài)度對(duì)待自己時(shí),就會(huì)產(chǎn)生一種被尊重的感覺。因此,在服務(wù)工作中,必須強(qiáng)調(diào)“一視同仁”。
店員與賓客之間的交往能否順利進(jìn)行,在很大程度上取決于服務(wù)員是否懂得去保護(hù)賓客的自尊心。
七、用名字或姓氏稱呼
一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽的聲音,當(dāng)別人在寫信給我們時(shí),設(shè)法找到并使用我們的名字,我們都感到非常親切。所以,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,向顧客作自我介紹,并詢問(wèn)他們名字。
假如不便,可從信用卡、預(yù)訂單或其他證件上獲得顧客的名字,你會(huì)發(fā)現(xiàn)在你的工作中起到意想不到的效果。
不過(guò),也不要過(guò)快得親密起來(lái),通常稱“×先生、×小姐”比較保險(xiǎn),如果人們喜歡被直呼其名,便會(huì)告知。
八、微笑必不可少
正如格言所說(shuō):“沒有面帶微笑,就不能說(shuō)有完整的工作著裝”,或者如同玩世不恭者所說(shuō):“微笑,微笑使人們很想知道你們想做什么”。但更為重要的是,它告訴顧客,他們來(lái)對(duì)了地方,并且處在友好的環(huán)境里。
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