店鋪位于商業(yè)街和商場(chǎng)，受自我和環(huán)境的因素影響較大，業(yè)績(jī)有升有降，卻沒(méi)有多少店能真正找到業(yè)績(jī)升降的邏輯和原因。有的店一開(kāi)始月度業(yè)績(jī)可以做20萬(wàn)元，可后來(lái)卻只能做小10萬(wàn)元，問(wèn)店員，回答說(shuō)是人少了，產(chǎn)品價(jià)位高了，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力減弱了；有的店明明位于繁華商業(yè)街，地段和價(jià)位也跟競(jìng)品相似，業(yè)績(jī)卻是大大不如……

究其原因是管理者沒(méi)有一套分析店鋪業(yè)績(jī)的模版工具，無(wú)法對(duì)店鋪業(yè)績(jī)進(jìn)行科學(xué)診斷，導(dǎo)致店鋪運(yùn)營(yíng)感性化。

數(shù)字是唯一真實(shí)反映營(yíng)運(yùn)情況的真相。

店鋪業(yè)績(jī)?cè)\斷也是圍繞六個(gè)數(shù)字展開(kāi)，分別是客流量、進(jìn)店量、試用率、成交率、連單率和回頭率。通過(guò)六個(gè)數(shù)字前后時(shí)間的比較分析來(lái)診斷店鋪運(yùn)營(yíng)狀況，找出影響業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素，進(jìn)而對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)進(jìn)行調(diào)整。

一、客流量

客流量是指以某地點(diǎn)為準(zhǔn)，在一定時(shí)段內(nèi)經(jīng)過(guò)店前的目標(biāo)消費(fèi)者人數(shù)，即從店鋪門(mén)前經(jīng)過(guò)，符合品牌目標(biāo)消費(fèi)者要求的人數(shù)（注意不是人流量，人流量是包含非目標(biāo)消費(fèi)者的排外人士）�？土髁恐饕�受店址、天氣和大型活動(dòng)的影響而變化。街鋪碰到下雨天，客流量就減少；商場(chǎng)店碰到商場(chǎng)做大型促銷(xiāo)活動(dòng)，客流量就劇增。

二、進(jìn)店量/進(jìn)店率

進(jìn)店量是指進(jìn)入店鋪的消費(fèi)者數(shù)量；進(jìn)店率=進(jìn)店量/客流量*100%。進(jìn)店量主要受品牌影響力、促銷(xiāo)和推廣、店面形象、氛圍、櫥窗和流水臺(tái)陳列的影響而變化。站在企業(yè)或單店的角度看進(jìn)店數(shù)據(jù)，有不同的意義，企業(yè)通常是站在品牌、促銷(xiāo)、推廣、店面形象的角度分析進(jìn)店；單店則站在氛圍布置、櫥窗和流水臺(tái)陳列來(lái)分析進(jìn)店。

三、試用率

消費(fèi)者在店內(nèi)駐留時(shí)間超過(guò)X分鐘以上，用手觸摸產(chǎn)品，并進(jìn)行試用體驗(yàn)或產(chǎn)品咨詢(xún)，為有效試用率。試用率=試用產(chǎn)品的消費(fèi)者人數(shù)/進(jìn)店量*100%。試用率反映的是專(zhuān)業(yè)和技巧問(wèn)題，主要包涵產(chǎn)品設(shè)計(jì)、陳列、搭配和服務(wù)流程等范疇。

四、成交率

指成交人數(shù)占來(lái)店人數(shù)的比例。成交率=購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者數(shù)量/進(jìn)店量*100%，比如進(jìn)店100人，成交30人，則成交率為30%。成交率反映人員素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、銷(xiāo)售流程和技巧等問(wèn)題。

五、連單率

指消費(fèi)者單筆購(gòu)買(mǎi)2件或以上商品的人數(shù)占當(dāng)期總成交顧客人數(shù)（客單數(shù)）的比例。連單率=消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)2件或以上商品的人數(shù)/客單數(shù)*100%，比如當(dāng)天有100個(gè)消費(fèi)者買(mǎi)單，其中有50個(gè)成交商品件數(shù)在2件或以上的，則連單率為50%。連單率反映的是連單銷(xiāo)售技巧、收銀和休息區(qū)域產(chǎn)品陳列的問(wèn)題。提高連單率是進(jìn)店量減少的情況下，提升業(yè)績(jī)的有效方法。

六、回頭率

為方便統(tǒng)計(jì)，本處回頭率主要是指顧客成為會(huì)員后再次進(jìn)入店鋪消費(fèi)的人數(shù)占VIP會(huì)員總數(shù)的比例（不含當(dāng)月新入會(huì)數(shù)）�；仡^率=再次消費(fèi)的會(huì)員數(shù)量/總VIP會(huì)員數(shù)量*100%，比如A店有3000個(gè)會(huì)員，當(dāng)月有200個(gè)會(huì)員來(lái)店再次消費(fèi)，則回頭率為6.7%。回頭率根據(jù)行業(yè)和品牌不同，其目標(biāo)值的設(shè)計(jì)也不同，分企業(yè)和店鋪兩個(gè)層面看待，跟會(huì)員維護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)和增值服務(wù)有關(guān)。

一家店鋪的管理通常分為前臺(tái)和后臺(tái)，前臺(tái)是人、貨、場(chǎng)；后臺(tái)是業(yè)績(jī)管理、日常營(yíng)業(yè)管理和財(cái)務(wù)管理。此處以單店運(yùn)營(yíng)為依據(jù)，通過(guò)前后時(shí)間段的測(cè)試統(tǒng)計(jì)，將六個(gè)數(shù)字對(duì)比前臺(tái)的人、貨、場(chǎng)三個(gè)方面進(jìn)行診斷來(lái)提升業(yè)績(jī)。

一、提升客流量

店鋪開(kāi)起來(lái)后，客流量變化分為可控和不可控兩種因素，不可控的因素包含店址、天氣和市場(chǎng)大環(huán)境；可控的是指品牌、大型的促銷(xiāo)和推廣。通常的檢測(cè)方法是用秒表統(tǒng)計(jì)周末和非周末同一時(shí)段的過(guò)往客流，描繪出客流曲線(xiàn)圖，確定客流的高峰和低谷期，找出客流變化的真實(shí)依據(jù)，從而在可控的范圍內(nèi)制訂店鋪運(yùn)營(yíng)策略。

客流量減少的解決方法，一般是圍繞店鋪周邊進(jìn)行推廣和廣告來(lái)提升客流。如興苑路沃爾瑪紅谷店位于沃爾瑪一樓入口處對(duì)面，整個(gè)商場(chǎng)人氣較弱。該店通過(guò)在店門(mén)口安裝大型的LED電子廣告屏，不間斷播放最新電影花絮；跟商場(chǎng)合作在店對(duì)面的樓梯轉(zhuǎn)彎處購(gòu)置3臺(tái)免費(fèi)投籃機(jī)等方法來(lái)提升客流，從而創(chuàng)造了整個(gè)商場(chǎng)店鋪銷(xiāo)售第一的佳績(jī)。

二、提升進(jìn)店量

消費(fèi)者逛街有兩種行走路線(xiàn)，一種是帶著目光走路，另一種是有目的的走路。

對(duì)于第一種，主要是對(duì)櫥窗、流水臺(tái)進(jìn)行應(yīng)季、應(yīng)時(shí)的陳列和布置，對(duì)店面燈光和色彩搭配進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整。櫥窗和流水臺(tái)的陳列和布置，分為兩類(lèi)，一類(lèi)是根據(jù)不同季節(jié)，配合產(chǎn)品上下市計(jì)劃進(jìn)行大色塊的主題布置和陳列；

另一類(lèi)是當(dāng)天的溫度管理，根據(jù)當(dāng)天的氣溫變化，調(diào)整櫥窗和流水臺(tái)的產(chǎn)品陳列，如皮具專(zhuān)賣(mài)店，在天冷或下雨時(shí)，陳列咖啡色、深色或暖色的產(chǎn)品；熱天時(shí)，陳列淡雅、清爽色的產(chǎn)品(注：流水臺(tái)指進(jìn)門(mén)的第一個(gè)中島)。

第二種則是通過(guò)異業(yè)合作、增值服務(wù)等營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)吸引消費(fèi)者主動(dòng)進(jìn)店。

三、提升試用率

不同的消費(fèi)者有不同的性格、情緒和習(xí)慣，但無(wú)論是哪種類(lèi)型，消費(fèi)者進(jìn)店后進(jìn)行產(chǎn)品試用主要取決于兩點(diǎn)，一是產(chǎn)品，二是店員的服務(wù)。所以提升試用率的要點(diǎn)是根據(jù)消費(fèi)者特征合理陳列和規(guī)范員工服務(wù)技巧。

消費(fèi)者進(jìn)店后的行走路線(xiàn)受店內(nèi)空間、光源和色彩的影響，大部份的情況下會(huì)先注意流水臺(tái)，然后是向右行走，注意右側(cè)的產(chǎn)品。流水臺(tái)上陳列產(chǎn)品的價(jià)格和款式要適合當(dāng)?shù)卮蠖鄶?shù)消費(fèi)者的需求，如超市密集區(qū)陳列中低端價(jià)位的新款或暢銷(xiāo)款，消費(fèi)者不會(huì)因?yàn)閱?wèn)價(jià)高猜測(cè)整店產(chǎn)品價(jià)格都高不能支撐消費(fèi)而直接離店；高檔百貨商場(chǎng)區(qū)陳列中高端價(jià)位的新款和概念款，消費(fèi)者不會(huì)因?yàn)榭钍酱蟊姸�離店……所有的目的都是將消費(fèi)者留下來(lái)，提高駐店時(shí)間。

四、提升成交率

足球賽上90分鐘最關(guān)鍵的是球員在隊(duì)員的配合下將平常的訓(xùn)練水平結(jié)合臨場(chǎng)發(fā)揮，判斷對(duì)方可能的動(dòng)作，隨機(jī)而生的臨門(mén)一腳。同樣店鋪的成交率相當(dāng)于球場(chǎng)的臨門(mén)一街，考驗(yàn)的也是團(tuán)隊(duì)協(xié)作和個(gè)人的專(zhuān)業(yè)能力。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作和個(gè)人的專(zhuān)業(yè)能力屬于店鋪日常營(yíng)業(yè)管理范疇，是關(guān)于員工的素質(zhì)、應(yīng)變能力、銷(xiāo)售和服務(wù)技巧方面，在這里就不做說(shuō)明了。提升成交率的方法主要是提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，提高員工的銷(xiāo)售和服務(wù)技巧。

五、提升連單率

當(dāng)消費(fèi)者買(mǎi)單選擇商品后，對(duì)店員、產(chǎn)品或品牌已建立了初步好感，在這種好感基礎(chǔ)上我們需要為消費(fèi)者提供更為搭配的產(chǎn)品，體驗(yàn)品牌獨(dú)特的生活方式。

具體的做法：

一是：提高員工的附加銷(xiāo)售和服務(wù)技巧，建立不同品類(lèi)產(chǎn)品的附加銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，增加員工對(duì)不同產(chǎn)品之間和產(chǎn)品跟顧客著裝、場(chǎng)合之間的搭配知識(shí)，引導(dǎo)顧客對(duì)整體搭配的需求；

二是：消費(fèi)者買(mǎi)單的收銀區(qū)和等候加工的休息區(qū)陳列相關(guān)眼鏡護(hù)理小工具，方便顧客搜索和店員附加銷(xiāo)售；

三是：推銷(xiāo)店內(nèi)惠贈(zèng)商品，給予消費(fèi)者二次購(gòu)物優(yōu)惠；四是推薦達(dá)到銷(xiāo)售門(mén)檻，加入會(huì)員資格，享受會(huì)員權(quán)益，比如免費(fèi)清洗、定期驗(yàn)光等。具體可以根據(jù)客單價(jià)來(lái)調(diào)整會(huì)員門(mén)檻。

六、提升回頭率

一家店鋪業(yè)績(jī)的穩(wěn)定和發(fā)展，很大程度取決于會(huì)員的回頭率，也就是通俗所說(shuō)的老顧客的多少?zèng)Q定一家店鋪的業(yè)績(jī)好壞，回頭率的變化代表店鋪會(huì)員服務(wù)能力的高低。

老顧客和會(huì)員的重要性磬筆難書(shū)，在這里我們從一般意義上來(lái)闡述，會(huì)員的維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)必須要流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，一是會(huì)員的售后回訪(fǎng)，以某品牌眼鏡店為例，在顧客購(gòu)物后一周內(nèi)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，尋問(wèn)是否有品質(zhì)問(wèn)題，佩戴是否舒服，邀請(qǐng)經(jīng)�；氐曜o(hù)理和保養(yǎng)；在會(huì)員生日前天電話(huà)或短信祝福生日快樂(lè)，邀請(qǐng)來(lái)店坐坐，并相送精美禮品；在會(huì)員失效當(dāng)月主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品感受并邀請(qǐng)至店等等流程化的會(huì)員維護(hù)和服務(wù)。

同時(shí)也可以通過(guò)集中性的會(huì)員專(zhuān)項(xiàng)來(lái)刺激會(huì)員消費(fèi)，讓會(huì)員享受獨(dú)特的專(zhuān)項(xiàng)權(quán)利。比如定期舉行會(huì)員特賣(mài)周或特賣(mài)時(shí)段；邀請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家舉行專(zhuān)題講座，豐富會(huì)員生活；對(duì)每月會(huì)員再次購(gòu)物贈(zèng)送指定禮品等策略。對(duì)會(huì)員的維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)最重要的是增加會(huì)員享受企業(yè)提供的服務(wù)頻率，提高會(huì)員的回頭率。

數(shù)字是簡(jiǎn)單的，也是真實(shí)的，當(dāng)今天的數(shù)據(jù)跟昨天的數(shù)據(jù)對(duì)比時(shí)，我們很容易從中找出其中的問(wèn)題所在，并制訂出相應(yīng)的解決方案。六個(gè)數(shù)字代表的是店鋪真實(shí)的運(yùn)營(yíng)狀況，只有建立在數(shù)據(jù)之上的解決方案才是實(shí)際并有意義的，哪個(gè)數(shù)字有問(wèn)題有著重解決對(duì)應(yīng)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，只有這樣，我們店鋪的運(yùn)營(yíng)能力才能科學(xué)進(jìn)步，才能保障銷(xiāo)售業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)高升！

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