接待顧客是一門很深?yuàn)W、很微妙的學(xué)問，營業(yè)服務(wù)有它自身的規(guī)程，違背了這些規(guī)程就很難達(dá)到營銷的目的。

終端店員營業(yè)中，如何吸引顧客？這就要求履行以下職責(zé)，方可不斷拓展業(yè)績并招徠返客：

?打招呼：要注意語氣的“二輕”，即輕柔而不造作，輕聲而不低沉；

?定睛注視：不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光，給顧客尊重、穩(wěn)健的感覺；

?接近顧客：顧客蒞臨，要主動(dòng)接近顧客，不要讓顧客有籠絡(luò)冷落的感覺；

?詢問顧客的要求（希望、喜歡）：要耐心、細(xì)致，諄諄善誘，友善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺被蒙騙；

?拿商品給顧客看：宜雙手遞上，以示誠懇；

?商品講解說明：針對(duì)商品特性，進(jìn)行簡要說明講解，必要時(shí)，在進(jìn)一步全面解說；

?讓顧客選取商品（成交）：要耐心、細(xì)心，不要顯出不耐煩的跡象；

?收款：面帶微笑并說聲：謝謝；

?包裝商品、交給顧客：小心包裝，雙手遞上；

?行禮：目送顧客離開，道聲 “歡迎再來”，顧客走遠(yuǎn)，要招手示意。

終端店員服務(wù)法則

第一、等待時(shí)機(jī)：耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。

第二、初步接觸：顧客進(jìn)店后，邊和顧客寒暄，邊接近顧客，稱之為“初步接觸”。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀感。

與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)

1、當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一商品時(shí)，或者若有所思時(shí)；

2、當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時(shí)間之后；

3、當(dāng)顧客抬頭起來的時(shí)候；

4、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；

5、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；

6、當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時(shí)。

以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸

1、與顧客隨便打一個(gè)招呼；

2、直接向顧客介紹他中意的商品；

3、詢問顧客的購買愿望。

第三、商品提示：就是讓顧客了解商品。商品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。

第四、善于辨析：不同購買動(dòng)機(jī)、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客做出明知的選擇。

揣摩顧客需求的五種方法

A、讓顧客了解商品的使用情形；

B、讓顧客觸摸商品；

C、讓顧客了解商品的價(jià)值；

D、拿幾件商品讓顧客比較；

E、按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。

第五、友善說明：顧客產(chǎn)生欲望后，并不能決定購買，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對(duì)商品產(chǎn)生充分信賴后才會(huì)購買。在此過程中，店員必須作好商品的說明工作。

第六、耐心勸說：顧客聽完店員的相關(guān)講解后，就會(huì)開始作出決策，此時(shí)店員要?jiǎng)裾f顧客購買商品，正確、有效的勸說的五個(gè)特點(diǎn)：

1、實(shí)事求是的勸說；

2、投其所好的勸說；

3、輔以動(dòng)作的勸說；

4、用商品說話的勸說；

5、幫助顧客比較、選擇的勸說。

第七、銷售賣點(diǎn)：一個(gè)顧客對(duì)商品會(huì)有許多需求，但其中必須有一個(gè)需求是主要的，能否滿足這個(gè)主要的要求是促使顧客購買的最重要的因素。

最能夠?qū)е骂櫩唾徺I的那些商品特性就稱之為銷售賣點(diǎn)。作銷售說明時(shí)應(yīng)注意五要點(diǎn)：

1、利用“5WIH”原則：購買商品由何人使用，在何處使用，在什么時(shí)候使用，想要怎樣使用，為什么使用，如何使用，由此了解顧客的興趣點(diǎn)所在；

2、說明要點(diǎn)時(shí)要言辭簡短；

3、能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性；

4、跟上時(shí)代變化，使用消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說明；

5、投顧客所好進(jìn)行說明。

第八、促單成交：當(dāng)顧客對(duì)商品和店員產(chǎn)生信任后，就會(huì)決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員做出進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：

1、顧客突然不再發(fā)問時(shí)；

2、顧客話題集中在某個(gè)商品上時(shí)；

3、顧客不講話而若有所思時(shí)；

4、顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；

5、顧客開始注意價(jià)錢時(shí)；

6、顧客開始詢問購買數(shù)量時(shí)；

7、顧客不斷反復(fù)問同一問題時(shí)。

時(shí)機(jī)出現(xiàn)，促單的四種方法

A、不要給顧客看新的商品；

B、縮小顧客選擇的范圍；

C、幫助顧客確定所喜歡的商品；

D、對(duì)顧客所喜歡的商品作簡要的要點(diǎn)說明，促使下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。

第九、收款包裝：收款時(shí)，唱收唱付，清楚準(zhǔn)確。包裝前要檢查商品有沒有破損臟污，包裝要快捷穩(wěn)妥，包裝過程中可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。

第十、親情送客：雙手將商品送給顧客，并真心向顧客道謝，歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客落下了什么物品。如有，要及時(shí)提醒。

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