鄭州陽光視線實(shí)業(yè)有限公司
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很多導(dǎo)購反映,進(jìn)店的顧客停留時(shí)間很短,大多只是逛一圈就走了,不管自己怎樣努力,留客處理的結(jié)果仍然很不理想。
現(xiàn)狀
不能留住顧客是目前每個(gè)店普遍的問題,也是影響店銷售業(yè)績提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
分析
顧客在進(jìn)店之前,公司會(huì)花去很大的成本來吸引顧客進(jìn)店,從品牌推廣,到店面建設(shè),象地板,燈光,音響,櫥窗等;店內(nèi)這些環(huán)節(jié)都比較重要,是吸引顧客進(jìn)店的硬件設(shè)施。
顧客進(jìn)店之后1分鐘之內(nèi),導(dǎo)購如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系,也就是顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹,那么,接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半,甚至招來顧客的煩感。
顧客行為描述:
①我隨便看看……
②要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉
③一言不發(fā),面無表情
那么:
①為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹?
②為什么不管導(dǎo)購怎樣努力都無濟(jì)于事?
③為什么顧客只是逛了一圈?
④為什么顧客總是應(yīng)付我們只是隨便看看?
答案是:
顧客同導(dǎo)購之間存在一種金錢利益關(guān)系,這種關(guān)系導(dǎo)致了顧客對(duì)導(dǎo)購的不信任,作為導(dǎo)購,我們要想讓顧客留下來,并且能夠愿意聽我們的講解,愿意同我們溝通,就必須進(jìn)行:破除冰帶,即是如何融化這層冰帶。
一般情況下,進(jìn)店的顧客分為兩類:
第一類:主動(dòng)型顧客,一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo),或者直接問導(dǎo)購有沒有自己需要的產(chǎn)品。
第二類:另一類是沉默型顧客,進(jìn)店不說話,有些斯文,整體節(jié)奏較慢。
正確的做法是在迎賓之后,導(dǎo)購應(yīng)該給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽時(shí)間,而這段時(shí)間就是導(dǎo)購的尋機(jī)階段,一般情況下,在這短短的時(shí)間里,沉默型顧客會(huì)出現(xiàn)以下4種情形:
①用手觸摸商品看標(biāo)簽;
②一直注視同一商品或同類商品;
③走著走著停下腳步,想往里走又有些徘徊;
④瀏覽速度很快,無明顯目標(biāo)物。
分析:這時(shí)導(dǎo)購應(yīng)該快速上前,抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī),開始接近顧客。
首先:導(dǎo)購要同顧客保持一定的距離,不要緊跟;
其次:千萬不要做與工作無關(guān)的事情,聊天,看書等都是這段時(shí)間最為禁忌的,因?yàn)檫@些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)規(guī)范的品牌。
建議:導(dǎo)購的行為必須與工作有關(guān),并且最好是動(dòng)態(tài)的,這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài),方便尋機(jī),比如可以調(diào)換樣板,清潔某個(gè)角落。
提示:造成行為的壓力,往往來自錯(cuò)誤的語言;什么是壓力?壓力就是讓顧客感覺不舒服!不舒服的結(jié)果是什么?就是心理緊張、戒備,想擺脫不舒服!
進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點(diǎn):
第一:是顧客最敏感的那就是向她掏錢,或者說掏錢太快帶來的心理緊張;
第二:是不要侵犯他(她)的私人空間,不能糾纏不放,因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客越來越自我,越來越講究私人空間的自由。
提示:不要犯錯(cuò)——導(dǎo)購給予的,不是顧客想要的!
分析:不當(dāng)?shù)脑捳Z和肢體行為會(huì)讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉,以至于他們不想理會(huì)導(dǎo)購,只想遠(yuǎn)離導(dǎo)購。
那么,怎樣接近,才能讓顧客沒有壓力呢?
第一:不要緊跟
與顧客至少要保持3米以上的距離,不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳,不要給顧客制造任何的心理壓力或現(xiàn)實(shí)障礙;
第二:要說對(duì)話
盡量避免用提問的語句接近顧客,比如,“你好,是買XX產(chǎn)品的嗎?”“請(qǐng)問需要我?guī)兔?”“如果喜歡的話,可以體驗(yàn)一下!請(qǐng)問你喜歡什么風(fēng)格的?”等諸如此類的發(fā)問都有很大的壓力,以致于顧客會(huì)出現(xiàn)逃避語言來保護(hù)自己——我先隨便看看……
正確接近顧客的開場(chǎng),可以采用以下4種方法:
方法1:先生,你很有眼光,這是我們的……產(chǎn)品,這個(gè)款式風(fēng)格很獨(dú)特……(采用贊美的方式接近顧客)
方法2:“先生,我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好,我來幫你介紹一下……(單刀直如,開門見山)
方法3:“先生,您好,這款是我們目前剛剛上貨的最新款式,款式簡(jiǎn)練,與眾不同,我?guī)湍愦蜷_看看……”
方法4:“先生,您好!這款是今年最流行的款式,不但彰顯品位,而且它的材料還特別……這邊請(qǐng)!我為您詳細(xì)介紹”(突出新款的特別)
問題:以上幾點(diǎn)只能回避“冰帶”的產(chǎn)生,畢竟,不管我們?cè)趺磁,總?huì)有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默,我們又該怎么處理呢?
分析:顧客不開口,我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì),因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁矗悴恢浪胍裁,?dāng)然,你更不知道你又該做什么?這時(shí),就要進(jìn)行第二次“破冰”;
賣場(chǎng)情景模擬:
我們平時(shí)都是這么應(yīng)對(duì)的:
①?zèng)]關(guān)系,您先隨便看看!
②好的,你先看看有沒有喜歡的,有需要時(shí),請(qǐng)叫我!
③“......”(無語等待)
分析:
第1種應(yīng)對(duì)方法:雖然把選擇權(quán)給了顧客,但沒有引導(dǎo)顧客進(jìn)入購買階段,因此,有些消極等待;
第2種應(yīng)對(duì)方法:雖然在引導(dǎo)顧客注意力到喜歡的貨品方向,但導(dǎo)購放棄了主動(dòng)為顧客推薦介紹貨品的權(quán)利,導(dǎo)致顧客自由度較大,隨時(shí)可能離開。導(dǎo)購一旦這樣應(yīng)對(duì),再上前接近顧客就會(huì)增加難度;
第3種的無聲應(yīng)對(duì):不但甘拜下風(fēng),還會(huì)顯得有些尷尬,顧客也會(huì)感到不舒服。屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為,自己主動(dòng)放棄;
正確的應(yīng)對(duì)策略
1、不要太在意顧客的“隨便看看”
因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購買時(shí)的一種“借口”,也就是說它是我們購買習(xí)慣中的一部份。因此,不要在意這些顧客隨口說說的話,(不因此而有心理挫折感)更不要糾纏問題本身。
2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力
巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由,然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題,從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進(jìn)。
正確的應(yīng)對(duì)方法
1、“是的,先生!買東西肯定是要多看看的!不過,我們最近剛到了兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品,很多顧客都很喜歡的,您可以先了解一下!來這邊請(qǐng)……”
2、“沒關(guān)系,先生!您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系,您可以先了解下我們的產(chǎn)品,來,我先幫您介紹下……請(qǐng)問,您比較喜歡什么款式的產(chǎn)品?”
分析:
先認(rèn)同顧客,緩解顧客的心理壓力,然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn),導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來,并且同時(shí)使用專業(yè)的手勢(shì)語作以引導(dǎo)前往。
這時(shí),大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻,便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程,在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí),你也可以順勢(shì)探尋需求,以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。
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