很多導(dǎo)購反映，進(jìn)店的顧客停留時(shí)間很短，大多只是逛一圈就走了，不管自己怎樣努力，留客處理的結(jié)果仍然很不理想。

 現(xiàn)狀 

不能留住顧客是目前每個(gè)店普遍的問題，也是影響店銷售業(yè)績提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

 分析 

顧客在進(jìn)店之前，公司會花去很大的成本來吸引顧客進(jìn)店，從品牌推廣，到店面建設(shè)，象地板，燈光，音響，櫥窗等；店內(nèi)這些環(huán)節(jié)都比較重要，是吸引顧客進(jìn)店的硬件設(shè)施。

顧客進(jìn)店之后1分鐘之內(nèi)，導(dǎo)購如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，也就是顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹，那么，接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的煩感。

顧客行為描述：

①我隨便看看……

②要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉

③一言不發(fā)，面無表情

那么：

①為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹？

②為什么不管導(dǎo)購怎樣努力都無濟(jì)于事？

③為什么顧客只是逛了一圈？

④為什么顧客總是應(yīng)付我們只是隨便看看？

答案是：

顧客同導(dǎo)購之間存在一種金錢利益關(guān)系，這種關(guān)系導(dǎo)致了顧客對導(dǎo)購的不信任，作為導(dǎo)購，我們要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進(jìn)行：破除冰帶，即是如何融化這層冰帶。

NO.1 找準(zhǔn)接近顧客的時(shí)機(jī)

一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類：

第一類：主動型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo)，或者直接問導(dǎo)購有沒有自己需要的產(chǎn)品。

第二類：另一類是沉默型顧客，進(jìn)店不說話，有些斯文，整體節(jié)奏較慢。

正確的做法是在迎賓之后，導(dǎo)購應(yīng)該給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽時(shí)間，而這段時(shí)間就是導(dǎo)購的尋機(jī)階段，一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默型顧客會出現(xiàn)以下4種情形：

①用手觸摸商品看標(biāo)簽；

②一直注視同一商品或同類商品；

③走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊；

④瀏覽速度很快，無明顯目標(biāo)物。

 

分析：這時(shí)導(dǎo)購應(yīng)該快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，開始接近顧客。

首先：導(dǎo)購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；

其次：千萬不要做與工作無關(guān)的事情，聊天，看書等都是這段時(shí)間最為禁忌的，因?yàn)檫@些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)規(guī)范的品牌。

建議：導(dǎo)購的行為必須與工作有關(guān)，并且最好是動態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機(jī)，比如可以調(diào)換樣板，清潔某個(gè)角落。

NO.2 不要給顧客太大的壓力

提示：造成行為的壓力，往往來自錯誤的語言；什么是壓力？壓力就是讓顧客感覺不舒服！不舒服的結(jié)果是什么？就是心理緊張、戒備，想擺脫不舒服！

進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點(diǎn)：

第一：是顧客最敏感的那就是向她掏錢，或者說掏錢太快帶來的心理緊張；

第二：是不要侵犯他（她）的私人空間，不能糾纏不放，因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由。

提示：不要犯錯——導(dǎo)購給予的，不是顧客想要的！

 

分析：不當(dāng)?shù)脑捳Z和肢體行為會讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉，以至于他們不想理會導(dǎo)購，只想遠(yuǎn)離導(dǎo)購。

那么，怎樣接近，才能讓顧客沒有壓力呢？

第一：不要緊跟

與顧客至少要保持3米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳，不要給顧客制造任何的心理壓力或現(xiàn)實(shí)障礙；

第二：要說對話

盡量避免用提問的語句接近顧客，比如，“你好，是買XX產(chǎn)品的嗎？”“請問需要我?guī)兔�嗎？”“如果喜歡的話，可以體驗(yàn)一下！請問你喜歡什么風(fēng)格的？”等諸如此類的發(fā)問都有很大的壓力，以致于顧客會出現(xiàn)逃避語言來保護(hù)自己——我先隨便看看……

 

正確接近顧客的開場，可以采用以下4種方法：

方法1：先生，你很有眼光，這是我們的……產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格很獨(dú)特……（采用贊美的方式接近顧客）

方法2：“先生，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好，我來幫你介紹一下……（單刀直如，開門見山）

方法3：“先生，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式簡練，與眾不同，我?guī)湍愦蜷_看看……”

方法4：“先生，您好！這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且它的材料還特別……這邊請！我為您詳細(xì)介紹”（突出新款的特別）

NO.3 沉默型顧客與購買障礙的破解

問題：以上幾點(diǎn)只能回避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們怎么努力，總會有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？

分析：顧客不開口，我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會，因?yàn)槟悴恢�道他在想什么，你不知道他想要什么，�?dāng)然，你更不知道你又該做什么？這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰”；

 

賣場情景模擬：

我們平時(shí)都是這么應(yīng)對的：

①沒關(guān)系，您先隨便看看！

②好的，你先看看有沒有喜歡的，有需要時(shí)，請叫我！

③“......”（無語等待）

分析：

第1種應(yīng)對方法：雖然把選擇權(quán)給了顧客，但沒有引導(dǎo)顧客進(jìn)入購買階段，因此，有些消極等待；

第2種應(yīng)對方法：雖然在引導(dǎo)顧客注意力到喜歡的貨品方向，但導(dǎo)購放棄了主動為顧客推薦介紹貨品的權(quán)利，導(dǎo)致顧客自由度較大，隨時(shí)可能離開。導(dǎo)購一旦這樣應(yīng)對，再上前接近顧客就會增加難度；

第3種的無聲應(yīng)對：不但甘拜下風(fēng)，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不舒服。屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動放棄；

 正確的應(yīng)對策略 

1、不要太在意顧客的“隨便看看”

因?yàn)樗�已�?jīng)成了我們每個(gè)人購買時(shí)的一種“借口”，也就是說它是我們購買習(xí)慣中的一部份。因此，不要在意這些顧客隨口說說的話，（不因此而有心理挫折感）更不要糾纏問題本身。

2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力

巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進(jìn)。

 正確的應(yīng)對方法 

1、“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過，我們最近剛到了兩款很不錯的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下！來這邊請……”

2、“沒關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品，來，我先幫您介紹下……請問，您比較喜歡什么款式的產(chǎn)品？”

分析：

先認(rèn)同顧客，緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來，并且同時(shí)使用專業(yè)的手勢語作以引導(dǎo)前往。

這時(shí)，大多數(shù)顧客會感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。

 

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