鄭州陽光視線實業(yè)有限公司
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顧客不爽的 “5大理由”
1、表情難看
2、話難聽
3、肢體動作讓顧客不高興
4、慢待或是不尊重顧客
5、專業(yè)程度不夠
簡單點一句話總結(jié),就是把顧客給得罪了,把顧客氣跑了。當然,這得罪人分為兩種,有意得罪人和無意得罪人,例如說辱罵顧客,毆打顧客之類屬于有意得罪人,當然,我相信這類低級錯誤,已經(jīng)很少有營業(yè)人員會干的出來了。但是,無意中的得罪顧客呢?
無意中得罪顧客的情況具體有哪些呢?
人的面部表情分為有意識控制和無意識控制,有意識控制時間一般只有幾十秒,然后就會進入無意識狀態(tài),也就是當事人自己也不知道自己的臉上是什么表情,在顧客進店的時候,營業(yè)人員肯定會進行有意識控制,展露笑容,甚至還會露出八顆牙齒之類。
但是,僅僅在幾十秒之后,營業(yè)人員的注意力已經(jīng)放在與顧客的溝通上了,失去了對面部表情的控制,鄙視,懷疑,困意,甚至猙獰的表情都會出現(xiàn),一個冷峻的眼神直接就滅殺了顧客的購買熱情。
這里所指的得罪客人的話,不是傳統(tǒng)意義上那些得罪顧客的禁語,例如:
1、看好了再試!
2、你上別人家看看吧!
3、你到底買不買!
而是營業(yè)人員自己認為很正確的話,或是口頭禪,例如:
1、直接否定顧客原有的購買計劃
2、批評顧客當前在使用的產(chǎn)品
3、我說句真話吧(顧客一聽,噢,這句是真的,咦,那前面那些話呢?)
4、我們店里有個規(guī)定(上對下才說規(guī)定,店里憑什么對顧客說規(guī)定)
5、這是全國統(tǒng)一零售價(多么硬的口氣,直接回絕了顧客打算商量一下的設想)
人的肢體動作和表情一樣,也分為有意識和無意識,自己做出來的很多肢體動作,當事人自己也不知道。
顧客在場選購產(chǎn)品,兩個營業(yè)員躲在角落,一邊說悄悄話,一邊看著顧客,你猜這顧客會想到什么?這是在說我吧……肯定沒說我好話……好事不避人,避人沒好事!走了!
我只說兩個數(shù)據(jù),國人六成以上有出現(xiàn)口臭的可能,而有口臭的人群里,有八成的人自己又聞不出來……
很多導購,認為做銷售就是嘴巴能說,能說≠會說,說話的速度超級快,說了半天顧客不但沒有理解,而且厭煩。
要么就是說話太慢,半天說不到重點,讓顧客失去耐心。
說話方式不注意: 說者無心聽著有意,可別怪顧客 “心眼小” ,只是每個人的性格不同,所以理解不同而已。所以,在說話之前,先通過顧客的穿衣打扮和氣質(zhì),大概判斷他的性格,別再一個 “很嚴肅” 的人面前說“有色笑話” ,也別再一個 “嘻哈少年” 面前表現(xiàn)的 “過于拘束” 。
以上所述,都是營業(yè)人員在無意中會得罪顧客的情況,當顧客被得罪之后,立即對營業(yè)人員個人產(chǎn)生反感和厭惡情緒,繼而對產(chǎn)品和品牌產(chǎn)生連帶負面效應,接下來就很自然的放棄購買計劃,離店走人。
當然了,顧客在臨走時會說出不買的真實原因嗎?
當然不會,國人講話一貫婉轉(zhuǎn),得罪人的話,不到撕破臉皮的時候,斷然是不會說出口的,那顧客一般會說些什么呢?
太貴了,贈品太少了,活動力度不大,我再看看,我回家商量一下,這個產(chǎn)品不適合我的需求;
長此以往,營業(yè)人員真的以為顧客不買,就是顧客自己嘴巴里說出來的這些原因,從而忽視了對問題的深入研究。
廠家研發(fā)新產(chǎn)品,投廣告,經(jīng)銷商老板花錢租門面精裝修做活動,都是在想方設法的把顧客吸引進店,而營業(yè)人員一次又一次的得罪,就等于把好不容易吸引進店的顧客又一個個轟出店外。
在我們的產(chǎn)品力還沒有足夠強勢前,營業(yè)人員對顧客的得罪,把顧客氣跑,就是門店業(yè)績的第一殺手!