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      眼鏡店應(yīng)該為等待的顧客做些什么?

      作者:陽光視線     來源:眼鏡店裝修     發(fā)布日期:2016-11-16

      在眼鏡店,有時(shí)不讓顧客等候是不可能的,如何讓顧客心平氣和地度過等候期?解決好這個(gè)細(xì)節(jié)問題,有利于提升眼鏡店的整體服務(wù)質(zhì)量。


      隨著眼鏡店專業(yè)技術(shù)的提升,顧客在眼鏡店不再是來去匆匆。完善規(guī)范的驗(yàn)光過程,使驗(yàn)光更加準(zhǔn)確。一般驗(yàn)光的時(shí)間是30-40分鐘左右,遇上眼鏡店生意好的時(shí)候,驗(yàn)光就得排隊(duì)等候了。如果光度不復(fù)雜,顧客選擇好鏡片和鏡架,交付裝配后,顧客需要等候取鏡。


      在這段的時(shí)間段里,如果對(duì)顧客不聞不問,顧客可能會(huì)出現(xiàn)急躁、焦慮的情緒。每個(gè)顧客都希望自己是第一個(gè)被服務(wù)的對(duì)象,但是,卻往往不能如愿。顧客在等候過程中,通常會(huì)出現(xiàn)以下幾種情況,眼鏡店如何應(yīng)對(duì)呢?


      1、顧客感受:無聊讓我度日如年


      一位顧客告訴記者:“上周末,我去一家眼鏡店配眼鏡,因?yàn)槭侵苣,眼鏡店生意很好。我雖然預(yù)約的是專家驗(yàn)光,還是需要等候。我前面還有兩個(gè)號(hào),于是在營(yíng)業(yè)員的招呼下,只有坐在眼鏡店的休閑區(qū)等,我覺得好無聊呀!茶幾上的那幾本雜志我不太感興趣,匆匆翻了幾頁就放下了?磮(bào)紙吧,也是過期的。不停地喝水,喝完了又不好意思自己再去接。只有玩手機(jī),1個(gè)多小時(shí)的等候過程很難熬。我認(rèn)為如果眼鏡店能把這些細(xì)節(jié)的地方完善一下,就太好了!因?yàn)檫@樣無聊的等候讓人心里很不爽快!


      對(duì)于多數(shù)顧客來說,肯定不會(huì)因?yàn)轵?yàn)光需要等候而帶上可以打發(fā)時(shí)間的裝備,如果手邊的報(bào)紙雜志都失去了吸引力,除了左顧右盼外,還真沒有什么事情做,或許5分鐘的時(shí)間像是過了1年似的。


      如果在這個(gè)時(shí)間里,給顧客找點(diǎn)事情做,就沒那么難捱了。營(yíng)業(yè)員可以在這個(gè)時(shí)候給顧客免費(fèi)上一堂關(guān)于愛眼護(hù)眼的知識(shí)課,認(rèn)真仔細(xì)地教顧客如何護(hù)理眼鏡,或許會(huì)給顧客帶來更多的收獲。這些看似簡(jiǎn)單平常的事情,與眼鏡店的服務(wù)都有關(guān)聯(lián),眼鏡店也趁這個(gè)機(jī)會(huì)可以教育引導(dǎo)顧客,培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。


      2、顧客感受:“到我了嗎?怎么還不到我?”


      對(duì)于性急的顧客來說,在等候的過程中,會(huì)不停地問,“到我了嗎?”如果營(yíng)業(yè)員只用“快了,快到了”來回答,多回答幾次,顧客肯定會(huì)以為你在敷衍他。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子,去某餐廳吃飯,等了10分鐘才有人來招呼我們,20分鐘后菜就上齊了;又或者剛坐下就點(diǎn)菜,10分鐘后上了第一個(gè)菜,30分鐘后才上其他的,您會(huì)感覺那個(gè)時(shí)間更長(zhǎng)一些?通常情況下我們肯定都不能忍受落座后沒有人接候的服務(wù)。為什么會(huì)有這樣的感覺?因?yàn)樵谏狭艘粋(gè)菜后我們覺得服務(wù)已經(jīng)開始了,雖然在期盼中不知不覺過了30分鐘,但總想著下一分鐘就到我了,因此顧客會(huì)更容易忽視在服務(wù)過程中的等候。


      有的眼鏡店很聰明地利用了這段時(shí)間,比如一些眼鏡店的驗(yàn)光室和加工室是透明的,在外面可以看到驗(yàn)光師和加工師的的工作情況。所以,可以讓顧客在等候的過程中,參觀配鏡的全過程或是裝配眼鏡的全過程,對(duì)他們的一些疑難問題進(jìn)行解答,幫助顧客分辨產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣等等。將這些內(nèi)容列為眼鏡店的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目,在顧客等候的時(shí)候,為顧客提供這種相關(guān)內(nèi)容的服務(wù),讓眼鏡店對(duì)顧客的服務(wù)一直延續(xù),從而不讓顧客感覺有服務(wù)的空白點(diǎn),在心理上縮短等候的時(shí)間,同時(shí)這樣做還可以增強(qiáng)顧客的體驗(yàn)經(jīng)歷。


      此外,沒有直接參與顧客服務(wù)的營(yíng)業(yè)員,應(yīng)避免讓顧客看到。如果在顧客在等候的時(shí)候,他們視線里的每個(gè)營(yíng)業(yè)員都在忙碌的話,顧客會(huì)更耐心一些。相反,如果看到有些資源閑置在一邊,顧客會(huì)感到不耐煩。


      3、顧客感受:我是不是被遺忘了?


      每個(gè)顧客都認(rèn)為自己是最重要的,當(dāng)顧客感覺自己已經(jīng)被遺忘或者不知道還要等候多久的時(shí)候,總會(huì)出現(xiàn)焦慮的情緒。特別是當(dāng)顧客不知道要等候多久時(shí),焦慮情緒就會(huì)更嚴(yán)重。為顧客提供明確的等候時(shí)間和相關(guān)信息,將使顧客獲得較為積極的感受,此辦法能有效降低顧客的焦慮。


      比如,在驗(yàn)完光付完費(fèi)后裝配眼鏡時(shí),顧客需要等候。這個(gè)時(shí)候,任顧客自己去打發(fā)時(shí)間,會(huì)讓顧客覺得“是不是我掏完錢了,就沒有人理我了,商家也太勢(shì)利了!


      為了避免給顧客造成這種不好的印象,對(duì)于交易成功的顧客當(dāng)場(chǎng)就得跟蹤?梢岳眠@個(gè)時(shí)間段,仔細(xì)詢問顧客的詳細(xì)資料,完成客戶資料的建檔工作。有條件的眼鏡店,還可以設(shè)立免費(fèi)上網(wǎng)區(qū),甚至為顧客提供一些免費(fèi)的糖果,或是為顧客提供新產(chǎn)品的免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。


      這一切都是在告訴顧客:你們沒有被遺忘,非常感謝您的光顧,或者明確告訴顧客,加工一副眼鏡大約需要的時(shí)間是多少,給顧客提供幾種貼心的選擇方案,讓顧客選擇一個(gè)最適合自己的。


      在提供選擇時(shí),不要過于生硬,要處處從顧客的角度出發(fā)。如告訴顧客:“您可以1個(gè)小時(shí)后來取眼鏡,今天天太冷了,如果你沒有其他事情要辦,要不就在店里上上網(wǎng),看看電視,或者聽我們的營(yíng)業(yè)員介紹一下最新的鏡架或是鏡片產(chǎn)品!北M量使顧客等候的時(shí)候有事可做,以分散顧客的注意力,使得等候更為輕松有趣。


      4、顧客感受:精彩值得等候


      記者有次陪朋友到一家眼鏡店配鏡,由于是PC片,磨片相對(duì)來說麻煩一些,而且是無框鏡,對(duì)裝配的要求比較高,因此等候的時(shí)間就要稍長(zhǎng)一點(diǎn)。當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)員告訴我們,大概兩個(gè)半小時(shí)后能取眼鏡,如果不著急的話,也可以明天取鏡。但朋友急于想得到這副眼鏡,就選擇了當(dāng)天取鏡。于是我們?nèi)贽D(zhuǎn)了轉(zhuǎn)。兩個(gè)半小時(shí)后,我們回到眼鏡店,卻被告知,由于左眼的鏡片在裝配過程出現(xiàn)了一點(diǎn)失誤,有一點(diǎn)點(diǎn)小瑕疵,眼鏡店決定重新裝配,叫朋友第二天去取鏡。我以為朋友會(huì)為此發(fā)火,哪知朋友卻十分高興,稱贊眼鏡店認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。他說,這家店的信譽(yù)真好,按理說,他磨出來的鏡片有點(diǎn)小瑕疵,如果不告訴我,我這個(gè)外行肯定是看不出來的。但人家卻誠(chéng)信地告訴我,幫我重新裝配,這樣的等候是值得的。


      對(duì)于眼鏡店來說,如果能把產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值為人充分體現(xiàn)出來,顧客通常愿意等下去。有許多奢侈品就是需要等候的。如愛馬仕的皮包15萬美金一個(gè),如果需要購(gòu)買,通常都得訂貨,2年后才能到顧客手上。這就叫“等候式營(yíng)銷”,等的人不但沒有發(fā)脾氣,反而覺得很長(zhǎng)面子。當(dāng)顧客能夠理解等候原因時(shí),尤其當(dāng)這種等候是合情合理時(shí),他們經(jīng)常有更大的耐心和更少的焦慮。


      只有了解并正確分析顧客等候時(shí)的心理因素,有的放矢地為他們提供貼心的服務(wù),不斷改善服務(wù)細(xì)節(jié),才會(huì)贏得顧客的認(rèn)可。


       

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