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      細(xì)節(jié)決定成敗,服務(wù)感動(dòng)顧客

      作者:陽光視線     來源:眼鏡店裝修     發(fā)布日期:2018-1-5

      每一個(gè)細(xì)節(jié),實(shí)踐一次非常容易,但堅(jiān)持卻是難之又難。所以,只有長久地做好每一個(gè)細(xì)節(jié),才能獲取更多顧客的芳心。

      1、微笑


      顧客希望看到員工發(fā)自內(nèi)心地微笑,而不是敷衍的空洞的笑容,這其實(shí)很難。不管員工遇到了什么不開心的事,只要站到了工作場所,都要真誠的微笑,這不僅需要具備良好的職業(yè)素養(yǎng),還需要人文關(guān)懷,只有企業(yè)對員工有足夠的關(guān)懷,才能讓員工有真摯的笑容。


      2、具備專業(yè)知識,為顧客選購提供建議


      在零售業(yè)的任何崗位,都要具備一定的專業(yè)知識。當(dāng)顧客有疑惑、有問題時(shí),他們希望聽到的是專業(yè)解答,而不是一味的推銷或者“不知道”。


      過去,零售業(yè)樹立過崗位能手,比如:看到一個(gè)人的腳就能說出鞋的號碼;說出一個(gè)重量,就能抓出相應(yīng)的商品數(shù)量。


      隨著時(shí)代的進(jìn)步,對員工的專業(yè)要求越來越高,員工的專業(yè)技能也更需要與時(shí)俱進(jìn)。


      3、不過度推銷


      每位員工都想銷售更多的商品,這意味著可以拿到更多的收入。但員工的愿望和顧客的需求有時(shí)是相悖的。一味推銷,讓顧客買下不合適的商品,過后顧客肯定會懊惱與不快,也不會再次光臨。


      4、退貨應(yīng)和購買一樣順暢、無障礙


      購買時(shí)笑容滿面,退貨時(shí)愁云密布,這無疑給顧客制造了麻煩。退貨的麻煩阻止的是顧客購買的腳步。所以,要把退貨流程設(shè)置得簡單再簡單,這樣才能激起顧客的購買欲望。


      5、顧客永遠(yuǎn)在第一位


      流程的設(shè)置、規(guī)則的建立、準(zhǔn)則的實(shí)施,都有一個(gè)基本原則,那就是永遠(yuǎn)把顧客放在第一位,只有這樣,那些流程、規(guī)劃、準(zhǔn)則才能更好地服務(wù)于顧客。


      不管是解決公司內(nèi)部問題,還是處理外部顧客關(guān)系,當(dāng)游離不定、猶豫不決或不知如何選擇時(shí),就參照這一條,把顧客放在第一位,一切都將迎刃而解。


      6、就算商品缺貨,也要滿足顧客需求


      顧客想買某件商品,門店缺貨,遇到這種狀況,一般是告之消費(fèi)者無貨,或者記下需求,有貨時(shí)再通知顧客。如果這時(shí)想盡辦法滿足顧客需求,帶給顧客的將是驚喜與感動(dòng)。


      7、要用最完美的方式回答顧客的問詢


      一位記者探尋胖東來的報(bào)務(wù),他問一位保安代購卡在什么地方賣,保安熱情地領(lǐng)他去了售賣地點(diǎn)。


      面對如此周到的服務(wù),記者只好買了500元的卡。如果不確定怎么處理顧客的問詢,就參照這個(gè)案例。


      8、真誠的承認(rèn)錯(cuò)誤,比強(qiáng)詞多理好得多


      工作中難免會出錯(cuò),當(dāng)錯(cuò)誤給顧客造成麻煩時(shí),要設(shè)法彌補(bǔ)錯(cuò)誤,將錯(cuò)誤降低到最低點(diǎn),盡可能取得顧客的諒解。若無視錯(cuò)誤,只會讓顧客更加反感。真誠是解決問題的根本態(tài)度。


      9、要始終如一的對待顧客


      不管顧客買不買商品,都要為顧客提供一以貫之的服務(wù)。不能因未達(dá)成購買意向,而態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變。


      沒有購物的顧客,同樣是潛在顧客,也會口口傳播他們的購物感受。所以,要以為每一位顧客提供熱情服務(wù)為目標(biāo)。


      10、寫張感謝卡


      對于經(jīng)常光顧、大金額購買的顧客,要給他們寫一張感謝卡。這張感謝卡應(yīng)是獨(dú)特的、與眾不同的。


      如果是統(tǒng)一印刷的文本,接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以,這張感謝卡最好由門店的最高管理者手寫而成,才能體現(xiàn)誠意。


      以上每一個(gè)細(xì)節(jié),實(shí)踐一次非常容易,但堅(jiān)持卻是難之又難。所以,只有長久地做好每一個(gè)細(xì)節(jié),才能獲取更多顧客的芳心。

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