鄭州陽光視線實(shí)業(yè)有限公司
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80%的銷售來源于第4至11次的跟蹤!這樣的調(diào)查數(shù)據(jù)充分說明了深入顧客關(guān)系的重要性。而多數(shù)情況下,人們只做到了前3層,就放棄了。
作為一名銷售,你會(huì)對(duì)客戶堅(jiān)持跟蹤么?在跟蹤過程中,該采取什么樣的策略?又存在哪些誤區(qū)?銷售不跟蹤,萬事一場空!
客戶跟蹤策略
1、采取較為特殊的跟蹤方式,加深客戶對(duì)您的印象;
2、為每一次跟蹤找到漂亮的借口;
3、注意兩次跟蹤時(shí)間間隔,太短會(huì)使客戶厭煩,太長會(huì)使客戶淡忘,我們推薦的間隔為2-3周;
4、每次跟蹤切勿流露出您強(qiáng)烈的渴望,調(diào)整自己的姿態(tài),試著幫助客戶解決其問題,了解您客戶最近在想些什么?工作進(jìn)展如何?
客戶心理的要點(diǎn)及要點(diǎn)間的關(guān)系
1、是否對(duì)產(chǎn)品了解;
2、是否對(duì)產(chǎn)品認(rèn)同和滿意;
3、是否有購買需求;
4、是否有購買意向。
要點(diǎn)間的關(guān)系
1、客戶首先了解產(chǎn)品,然后對(duì)產(chǎn)品認(rèn)同,最后客戶才有購買需求。對(duì)產(chǎn)品認(rèn)同,也有購買需求,才會(huì)有購買意向。
2、客戶首先有購買需求,然后去了解產(chǎn)品,對(duì)產(chǎn)品認(rèn)同后就有了購買意向。
從上面的兩種關(guān)系中可以看出:要想讓客戶成交,要同時(shí)具備兩個(gè)要點(diǎn),認(rèn)同產(chǎn)品和購買需求,它們之間是并列的關(guān)系。而想要客戶同時(shí)具備這兩點(diǎn),就要借助對(duì)產(chǎn)品的了解去實(shí)現(xiàn)。
客戶溝通中應(yīng)避免的兩個(gè)錯(cuò)誤
1、講解產(chǎn)品滔滔不絕,不能把握重點(diǎn)很多銷售員約見客戶,一上來就把產(chǎn)品的賣點(diǎn)從頭講到尾,而且滔滔不絕,最后客戶的答復(fù)就是考慮考慮。
客戶購買產(chǎn)品往往不是因?yàn)楫a(chǎn)品的所有賣點(diǎn),而是其中的一、兩個(gè)賣點(diǎn),有的時(shí)候甚至?xí)∏∠喾,賣點(diǎn)越多就越容易出現(xiàn)問題。銷售員要先挖掘找到客戶的需求,然后根據(jù)產(chǎn)品的賣點(diǎn)去滿足客戶的需求。
當(dāng)然了,講解產(chǎn)品的賣點(diǎn)也是挖掘客戶需求的一種方式,但千萬不要為了講解而講解,要有目的地、有針對(duì)地給客戶講解產(chǎn)品。
2、被客戶的問題所困,不能引導(dǎo)客戶購買銷售員都知道,客戶提出的問題越多,他的購買需求就越大,購買意向就越強(qiáng)烈。但這要有一個(gè)前提,那就是客戶提出的是不是真實(shí)問題,如果是假問題,那么客戶就是在刁難或者敷衍你。
有的銷售員從來不考慮客戶的問題是真是假,只要是問題全部解答,最后被客戶的問題所困。如果客戶給我提出一些問題時(shí),我會(huì)有意識(shí)地考慮下問題是真的還是假的,他提出這個(gè)問題出于什么目的,如果是真實(shí)問題我會(huì)為他耐心解答,否則我會(huì)避開這個(gè)問題。
判斷客戶問題真假的方法
1、假設(shè)法,就是假設(shè)這個(gè)問題已經(jīng)解決了,客戶會(huì)不會(huì)購買。
比如:客戶說:“你們的產(chǎn)品沒有很好的售后服務(wù)!蔽艺f:“如果我們的售后服務(wù)令您滿意的話,您是不是就決定購買了?”。如果客戶的回答是肯定,那么這個(gè)問題是真實(shí)問題。
2、反問法,就是客戶提出問題后,讓客戶去解決這個(gè)問題。
比如:客戶說:“你們的產(chǎn)品沒有很好的售后服務(wù)。”那我說:“那您覺得什么樣的售后服務(wù)您能滿意呢?”如果客戶提出了具體的要求,那么這個(gè)問題是真實(shí)問題。
3、轉(zhuǎn)化法,就是把客戶提出的問題轉(zhuǎn)化成我們的一個(gè)賣點(diǎn)。
比如:客戶說:“你們的產(chǎn)品沒有很好的售后服務(wù)!蹦俏艺f:“您的擔(dān)心是應(yīng)該的,我們現(xiàn)在的售后服務(wù)確實(shí)不是很完美。但你要知道我們被客戶的投訴是最少的,這就說明我們的質(zhì)量是最有保證的,質(zhì)量與售后服務(wù)您會(huì)選擇哪一個(gè)?”
幾個(gè)常見的銷售誤區(qū)
誤區(qū)一:沒有技巧就做不好銷售
一開始做銷售,覺得技巧很重要,就拼命學(xué)技巧,學(xué)人家的手勢和語氣。越學(xué)越累,越學(xué)越?jīng)]信心。
以前有些經(jīng)理要求我們背話術(shù),照著他們給的說辭去背,可我總感覺像是給我的嘴巴上了個(gè)鋏子,說出來的話都不像是我自己的了,學(xué)到最后,我都不敢開口講話了。兩個(gè)字“難受”。
表面上看起來老實(shí)巴交,不怎么會(huì)講話的銷售代表,一樣可以做的很好。因?yàn)橛胁簧倮习逑矚g這樣的人,覺得和他們做生意放心。另外這樣的人大部分都是實(shí)干型的,做事認(rèn)真,韌性強(qiáng),這樣的品質(zhì)也比較適合做銷售。
誤區(qū)二:只有找高層,才能做成生意
我們做銷售都提倡找決策人、找關(guān)鍵人。但并不一定所有的關(guān)鍵人都是老板。特別是一些大企業(yè),他們的部門經(jīng)理就有一定的決定權(quán)。而且大公司老總業(yè)務(wù)都非常繁忙,一般很難見面。小公司也不盡然,現(xiàn)在中國的家族式企業(yè)多,老板的愛人及親戚朋友都有可能左右單子的結(jié)果。
所以,有時(shí)候單子進(jìn)展不順利,可以考慮從關(guān)鍵人周邊對(duì)其有影響的人入手,間接達(dá)到目的。同時(shí),要密切關(guān)注關(guān)鍵人身邊的這些次關(guān)鍵人,有條件的話爭取他們的支持,即便不支持,也要把他們做成中立,不然后患無窮。
誤區(qū)三:客戶的問題都有固定好的答案
有不少天才的銷售經(jīng)理,把自己的經(jīng)驗(yàn)編成小冊子,發(fā)給下屬。還千叮萬囑地說這是他們費(fèi)了好大勁兒才編好的,一定要全部背下來,最起碼要掌握80%。不少銷售代表就把它當(dāng)成了圣經(jīng),認(rèn)為這是最佳答案。
其實(shí)不然。因?yàn)橐皇敲總(gè)客戶的脾氣文化背景不一樣,每次拜訪的時(shí)間及周邊環(huán)境也不同,事情是在不斷變化的,只有在特定的場合,一些話術(shù)才更有效。
有的人喜歡你以開玩笑或朋友的身份跟他聊生意,有的人則喜歡專業(yè)一點(diǎn)的說辭。如果你只背一種話術(shù),不會(huì)靈活運(yùn)用,到時(shí)會(huì)很被動(dòng)的。所以每個(gè)問題的答案你都可以了解一下,這些東西就像是你的武器,上陣的時(shí)候哪種好用哪種。
誤區(qū)四:多贊美客戶就能多簽單
人是有感情的動(dòng)物,不是機(jī)器人,所以你如果覺得只是贊美就能贏得定單,那你錯(cuò)了。有些人在某種時(shí)刻就喜歡聽你說一些聽起來比較真實(shí),委婉反應(yīng)他們?nèi)秉c(diǎn)的話,他們覺得這樣你才是真正的朋友,你比較可交。適當(dāng)?shù)卣f一些對(duì)方客觀的缺點(diǎn),助其改進(jìn),也能贏得客戶的尊重。
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