營業(yè)前：

1.迎接員工上班

a.作為店長，你不得不作出犧牲，和你的枕頭更早地說再見！不過，迎接員工上班會是樹立威信、提升士氣非常有效的方法！

b.第一個到達店鋪，穿好制服，微笑迎接員工前來。

2.監(jiān)督員工考勤

3.帶領店員打掃店面衛(wèi)生。

4.召開晨會：

（1）開門前15至20分鐘進行（員工必須換好制服）

（2）互道早安，檢查有無人缺席

（3）一字排開，人與人之間相隔一拳的距離；雙手置于身后，左手輕握右手；抬頭挺胸；目光注視店長。

（4）晨會內容：檢查員工儀容規(guī)范；分析評價昨天營業(yè)情況；傳達公司精神；提出注意事項;部署當天指標；鼓舞員工士氣 （提示：傳達正面信息，表揚好人好事，切忌破壞情緒尋找一些輕松的話題。只說緊急的，非緊急的公司通知可安排在晚會中宣布。例如，你有什么好的經驗？）

5、監(jiān)督員工清點貨品，核對備用金。

6、安排員工補貨。

營業(yè)中：

1、巡視。檢查營業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。

（1）照鏡子——大多數店長由于整天待在店內，漸漸地開始對一些問題變得視而不見，或者見怪不怪了。為避免管理上的這種惰性，建議每位店長培養(yǎng)每天巡視店堂的習慣。你應該，帶著批評與否定的眼光，按照事先計劃好的路線巡視店堂，發(fā)現問題，然后努力解決。

（2）店長應該在哪里？

（3）在巡視時要做些什么？——A.以顧客的眼光看每一件事情，檢查是否存在不和諧的現象。B.不斷追蹤指派的工作，找機會對員工進行贊美和教導。C.提醒員工注意一些經常容易被忽視的問題，特別是店面和商品的整潔。D.特別留意近期公司工作重點，詢問執(zhí)行中是否發(fā)生問題。E.留意你的員工如何執(zhí)行他們的工作。適時地贊揚�。�激勵和挑戰(zhàn)）

2、控制好工作節(jié)奏，維持店鋪合理的人氣

3、調配員工接待好每一位顧客

4、協(xié)助任何一個瓶頸環(huán)節(jié)，例如收銀、驗光、加工和接待，確保顧客的消費過程輕松而且愉快。

（1）現場指導——解決員工在銷售中出現的問題

（2）適當的時機切入

（3）分享銷售心得

（4）新產品的信息傳達給員工——A及時了解新產品信息；B組織員工對新產品進行學習和銷售討論會。

（注意，每次和員工談話之后，要確保員工必談話之前狀態(tài)更好。時刻注意銷售員的特點、顧客的類型，必要的時候給予提示或調動人員）

5、防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。

6、及時主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題，協(xié)助員工處理投訴。

（1）處理顧客投訴的一般程序：傾聽-澄清-道歉-分擔-解釋-確認。

（2）處理顧客投訴的一般技巧：法—企業(yè)相關規(guī)定；理—導致問題發(fā)生的原因；情—適當的讓步幫助顧客減少損失。

（3）處理顧客投訴的態(tài)度和技巧： A真心地迎接；B以冷靜和放松的心態(tài)來處理；C保持目光的接觸，觀察顧客反映；D以問題方式重復異議；E答復異議；F不捏造事實或狡辯；G敢于承認過失，承擔責任；H把顧客的抱怨作為人生體驗；I要隨時了解顧客的感想時時與顧客溝通，因為與顧客溝通本身就是提高顧客滿意度的一個方法。

7、收集顧客和市場信息，做好銷售分析。

8、整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準備和結束后的收尾工作。

9、解釋公司政策

10、處理突發(fā)事件

11、折扣審批

（1）總體控制

（2）詢問折扣的原因和了解銷售大致過程

（3）是否有其他解決途徑

（4）注意和員工溝通的語氣（討論而非教訓）

12、挽回流失的顧客

13、調劑員工情緒和賣場氣氛

14、報修

15、監(jiān)督顧客回訪工作

16、營業(yè)低峰期安排員哪些工作？

營業(yè)后：

1、監(jiān)督員工核對貨物，做好銷售報表。

2、主持營業(yè)晚會

（1）回顧一天銷售，總結經驗，分析問題

（2）回顧當天顧客投訴

（3）指出個別員工問題

（4）下達次日工作指令

（注意：也可舉行銷售討論會（利用晚會時間進行），包括產品的賣點、適合的消費群體（推薦術語））

3、檢查電器設備是否關閉，杜絕火災隱患。

4、檢查門窗是否關好

5、店長日記——日報表

店長工作日記是幫助店長整理思路的好方法，同時也是店長向管理層及時反映店內情況的良好途徑。同時也是班組間相互交接的留言簿。