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      服務(wù)中心

      鄭州陽光視線實業(yè)有限公司
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      眼鏡店員每天這樣工作,顧客想不滿意都難

      作者:陽光視線     來源:眼鏡店裝修     發(fā)布日期:2017-11-17

      服務(wù)態(tài)度就是指服務(wù)者為被服務(wù)者服務(wù)過程中,在言行舉止方面所表現(xiàn)出來的一種神態(tài)。良好的服務(wù)態(tài)度,會讓客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感,而顧客對門店的滿意度自然就能得到很大的提升。


      服務(wù)員對客服務(wù)應(yīng)該做到:


      1、有求必應(yīng)、有應(yīng)必答


      就是急客人之所需,想客人之所求,認(rèn)認(rèn)真真地為顧客有一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)。即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)范圍內(nèi),也應(yīng)主動與有關(guān)部門聯(lián)系,切實解決顧客只需當(dāng)做工作中最重要的事,按顧客要求認(rèn)真辦好。


      2、積極主動


      就是要主動掌握工作的規(guī)律,自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前,要有主動“自找麻煩”的習(xí)慣,做到力求客人完全滿意的思想,處處主動、事事想深、未雨綢繆、助人為樂、事事為顧客提供方便。


      3、熱情耐心


      就是要待客如親人,初見如故、面帶笑容、態(tài)度和藹、語言親切、熱情誠懇。在川流不息的客人面前,不管服務(wù)工作多繁忙,壓力多大,都保持不急躁、不心煩,鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見,虛心聽。毁e客有情緒要盡量解釋,決不與顧客爭吵;發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己,恭敬謙讓。


      4、細(xì)致周到


      就是要善于觀察和分析客人的心理特點,懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要,正確把握服務(wù)的時機(jī),服務(wù)客人于未開口之前,效果超過顧客的期望之上,服務(wù)工作完正妥善,體貼入微,面面俱到。


      5、文明禮貌


      就是要有較高的文化修養(yǎng),語言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱,時時處處注意表現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。


      6、不厭其煩


      在服務(wù)工作中,杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。


      服務(wù)態(tài)度“七聲九語”


      “七聲”


      1、賓客來店有歡迎聲;

      2、賓客離店有道別聲;

      3、客人呼喚有回應(yīng)聲。

      4、遇見客人有問候聲;

      5、服務(wù)不周有道歉聲;

      6、服務(wù)之前有提醒聲;

      7、客人幫忙或表揚有致謝聲。


      “九語”


      1、稱謂語

      2、問候語

      3、征詢語

      4、拒絕語

      5、指示語

      6、答謝語

      7、提醒道歉語

      8、告別語

      9、推薦語


      服務(wù)態(tài)度用語


      1、話語簡單明了,語氣親切、音量適中清晰


      服務(wù)態(tài)度和諧,讓顧客如縷春風(fēng)。


      2、做好三聲、三輕、三詢問


      講話時,微微俯首,面帶真誠微笑。


      三聲:


      聲客到有迎聲

      (您好!歡迎光臨!先生請問您幾位?您需要...?您需要……)


      客問有應(yīng)聲

      (請問您有什么事?好,我馬上去辦,馬上給您安排!好,請稍等一下我來安排。對不起,不好意思讓你久等了……)


      客走有歡送聲

      (謝謝光臨,歡迎再次光臨,先生(小姐、夫人等)再見,請慢走,先生(小姐、夫人等)請走好)


      三詢問:


      請問您需要點些什么?

      請問您有什么事情?

      請問您還需要其它嗎?


      送客用語


      1、謝謝光臨,歡迎再次光臨。

      2、先生再見,請慢走。

      3、先生請走好。(表現(xiàn)出感激之情)


      客人對服務(wù)表示感謝表揚時用語


      1、請不用客氣,這是我們應(yīng)該做的,能為您服務(wù)感到非常高興。


      2、您過獎了,如有照顧不周的地方,請多多指教。


      接受投訴用語


      1、對不起,非常抱歉!


      2、您提的意見很好,謝謝您!


      3、您的意見我一定轉(zhuǎn)告,謝謝指教。


      結(jié)帳時的用語


      客人需要結(jié)帳時:好的請稍等!您好一共是多少多少錢。


      客人付款后離開時:謝謝!歡迎下次光臨。

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